在线客服的基本操作
在线客服是客服系统的重要功能模块,实现连接网站访客、微信粉丝、App 用户,从服务请求 — 智能分派 — 实时会话 — 生成工单 — 评分评价的服务闭环。在线客服即时响应,在线支持。连接网站访客、微信粉丝、网页用户。
在线客服业务逻辑
在线客服的基本操作:
在线客服渠道覆盖客户常用的全部渠道,适配各种业务场景,客户操作简便,享受最优质的使用体验。
各渠道客户会话界面
我们以微信为例,为大家展示微信客户的一次服务过程。(其他服务渠道,流程相同。)
1、会话流程
会话流程
2、客服会话界面
客服会话界面
3、会话队列
当前会话” Tab 是客服人员主要的工作界面,客服会话总会在等待队列或者处理队列中,客服根据预设的配置,自动或者手动接受会话。管理人员可以对会话进行管控。
会话队列
4、会话消息
接待客服可以与客户双向富文本IM,还可以调用系统自带的远程协助工具实现视频通话、截图录屏、远程桌面等。
会话消息
5、截图和录屏功能
自带屏幕截图与屏幕录像功能,故障现象原汁原味的反馈给客服人员。
截图和录屏
6、远程桌面
发起远程只能是客服;使用远程协助方便、快捷的为客户解决问题。
远程桌面
7、远程全屏操作
采用P2P;画质优先和速度优先可选;可保证在低带宽(20kBps左右)网络环境下进行流畅的远程操作;提供多种快捷键模式,电子白板、剪贴板同步等工具,大大提高解决问题的效率。
远程全屏操作
8、视频指导
视频通话只能客服发起,通过该功能使客服与客户面对面交流指导,快速解决问题。
视频通话界面
9、会话控制
多种会话控制方案供选择,客服人员根据实际情况,选择会话结束处理方式。
会话控制操作
10、会话转接
如果坐席并不具备技术支持技能,他可以将会话转接给工程师。
会话转接
11、多方会话
多方会话更适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景,会话控制权仍在邀请方。参与多方会话的人数无限制。
多方会话
12、监控告警
会话建立以后,系统会实时监控客服的回复时长,当超过5分钟无回复时,立即广播告警给客服的同组成员,任何组员都可以接管该会话。
监控告警
13、组长监控
出于培训监管目的,客服组长可实时监控会话,随时介入。
组长监听示意图
组长监控权限管理
14、历史会话
历史会话
15、会话质检
管理人员可以对历史会话进行浏览、质检评分。
会话质检项配置
组长对会话进行质检评分
16、客服示忙
客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限,设为0代表示忙。系统自动接通会话请求给客服,以便客服人员专注于处理会话本身。
客服示忙操作
17、会话结转工单
如果会话已经与一张工单关联,会话结束后,自动记录为该工单的一部分。否则,客服人员在结束会话时,需选择图示三种方式之一记录会话。
会话结转工单示意图
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