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CDP集团:服务台全渠道接入工单、微信、在线客服案例

2019-07-26 15:20:57 发布者:admin
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随着创业潮的氛围越来越浓烈,各中公司企业如同雨后春笋般迅猛增长,对于企业服务管理的公司而言,这个时机既是机遇也是挑战。如何高度整合体验的管理服务,提升服务质量和效率,就是重中之重。易维帮助台作为老牌的企业服务软件,时刻保持着敏锐的市场触觉,开发优化各项功能,帮助企业更好的优化服务,提升质量,让在线客服,工单服务和管理服务无缝连接为一个整体。

 

易维的老客户,CDP集团,基于EcoSaaS技术平台的一站式数字化人力资本管理服务。业务覆盖亚洲、环太平洋、欧洲和北美等地,已为全球1000多家企业的逾100万名员工提供专业的人力资本管理服务。但是庞大的企业规模,跨部门跨企业的协同,甚至一站平台为国内外客户提供服务,这些要求为服务管理带来的几何倍数的困难,最终,经过一系列的深入测试,易维从众多企业服务软件中脱颖而出,获得了青睐。

 

一、创建服务台,统一受理客户服务请求

     为了更好的服务全球企业客户,统一的处理平台必不可缺,这样不仅能让客户快速找到客服处理问题,还能帮助客服更高效的处理来自于不同渠道的客户问题,提高效率。根据客户使用较多的渠道,CDP选择了邮件,微信和在线客服为主的渠道接入方式,并且根据业务场景,定制了邮件模板,可以更好更快速的处理问题,界面也更优美。
 

     对于拥有众多不同客户的CDP而言,渠道接入后的分派是个老大难,如果都由服务台统一派单,势必会严重影响处理效率,同时增加更多的人力成本。所以此时,易维的智能分派就解决了这个问题。易维的智能分派可以根据不同的服务目录,不同的渠道来源等指定分派给相应的责任客服,如此一来,CDP就根据他们的客群,问题,区域等设置了智能分派,降低了服务台的工作量,提升了处理效率。

 

二、工单系统极致使用,快速协同流转

     易维工单系统源于ITIL最佳实践,支持多渠道与工单无缝衔接,接入客户服务渠道后,客户的问题可以直接生成工单,原汁原味派单不失真。在CDP的使用当中,会有现场服务的工单,而往往此类工单不仅是需要现场解决问题,同时还需要线上其他部门的配合处理。而易维工单系统可以支持远程协助,视频发送等,还可以支持跨部门,地区和外部人员的协同,真正解决了CDP的需求。
 

     对于一个全球化的服务企业,服务时效质量管控是被企业和客户看中的一个环节,而易维作为企业IT服务变革的推动者,拥有严谨的SLA管理。CDP根据不同类型项目自定义不同等级的服务目录,根据不同的服务目录和问题,设置SLA指标,这样一来,所有的进入企业系统的工单都将有一个匹配SLA服务等级协议,且每一张都严格按照时效性执行,不可变更或修改。所以,在易维,每一个呈现出来的数据都是具有信服力的,因为响应耗时,处理耗时等都是不可逆。
 

     相信大企业都会有相同的问题,事件多,工单多,一个简单的动作都将耗费很多时间。易维深知企业的痛点,为了配合众多企业的需求,不仅具有自动化批处理和触发器的功能,还具有高度的自定义性。CDP就利用了触发器和自动化批处理工单,减少了工单流转中一些固定流程节点的操作,减少了人力和时间上的无效工作。

 

三、私有云数据部署,保障数据安全

现今,云部署是个绝对的趋势,但是很多企业还选择观望,大部分原因是因为对于数据安全性的考虑。CDP同样由这样的顾虑,最后通过多家考察,多个方案对比,选择了易维的私有云数据部署,服务器部署于CDP本地,安全性较之公有云更加高。

 

和易维合作这几年时间中,CDP对易维的使用范围逐渐扩大到各个部门,业务上的使用也步步加深,服务质量和效率也得到了有效提升,真正做到了让服务更高效。期待再进一步加速建设高服务企业的道路上,易维和CDP能实现更深层次的默契配合。

2019-07-26 15:20:57 发布者:admin
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