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    轻松解决游戏行业的客服问题

    author_photo 胡莉莉 发表于2015-04-13
    胡莉莉 更新于2015-04-13

    网络游戏、手机游戏作为喜闻乐见的休闲方式,受到越来越多游戏玩家的追捧,像DOTA2、仙剑、英雄联盟都有百万级数量玩家。在游戏行业一片繁荣下,也暴露越来越多的问题,尤其是客户服务方面的,不信,你看:


     


    ----嗳,周五下班干嘛?


    ----还没有想好


    ----走,组团打lol,虐XX


     


    ----人到齐了吗?都进来了吗?


    ----到了,到了


    ----开始,开始


    ----Cao,游戏进去了,一开打就挂


    ----我们先打了,不等你了


     


    ----我以前打游戏好卡,找客服,他们跟你支招


    ----喂! 我游戏崩溃了,咋办呀?


    ----您拨打的电话暂时无法接通


    ----Cao 


     


            这个时候怎么办呢?小伙伴们都兴致勃勃地玩开了,只有他一筹莫展:(


    很有可能的结果是“怒了,不玩了”!


            数据表明,因为首次体验感受不好,造成的用户流失百分比约为37%。为了游戏产业的发展壮大和企业效益,必须要重视客户服务工作。


            那么客户服务工作都有哪些内容呢?连不上、网速慢、有病毒、充值、点卡金额消失、账号锁定、密码忘记、丢装备、掉线等等很多问题。如何开展客服工作呢?搭建统一客服平台作为玩家需求的总接口(不仅限于电话),规范内部服务流程,培训和考核客服的服务质量以及选一款好用的客服管理软件。


        简单好用的客服管理软件,易维帮助台是不错的选择,可以轻松搭建在线客服平台,让玩家、客服、一线技术支持、二线技术支持在同一个平台在线沟通,协同处理问题。并且支持多途径接入需求,让玩家及时获得帮助。比如电话、在线语音、在线文本、邮件、微信。尤其是微信渠道,沟通太方便了。


            如果玩家需要客服演示操作,也是可以的。易维帮助台特有远程协助功能,包括远程桌面和远程控制,手把手地教会玩家:)


           流程管理方面,制定业务目录和SLA,明确每一类问题的处理时间,有保障有答复有结果的闭环服务。在具体问题上,借助工作流功能指定熟手处理,保证问题处理周期短,过程顺畅。易维帮助台还支持客服绩效考核,处理多少问题,结果如何,客户是否满意,响应是否及时,每月导出数据,绩效一目了然。


           界面一改传统办公软件的刻板形象,非常友好,操作easy,客服人员在使用时没有任何负担,也无需培训,就像发微博一样,玩着就把工作做了。后期还会推出换肤功能,客服人员可以按心情和喜欢程度布置自己的工作台。


     


           回到前面的案例,如果在玩家玩游戏受阻的时候,有客服即时响应、积极解决,就可能安抚到玩家的情绪、避免玩家流失。只有客服工作做好了,客户满意了,游戏玩家才会越聚越多。网游手游产品规模才会越来越大。打造百万级甚至千万家的网游手游,就从重视客服工作开始吧!

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