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    手动新建工单 工单 客服帮助文档

    author_photo 文平 发表于2015-04-28
    文平 更新于2015-11-07

    易维系统有多种生成工单的方式,当然,你也可以手动创建。手工创建的工单,通常用于记录不能自动到达系统的事件,如电话、IM报障及客服主动发现的故障。工单创建后,你可以分派任务并跟进处理过程。


    手工创建工单的方法:

    1. 登录客服页面,点击顶部的“添加”按钮选择“工单”。

    0026.png


    2.完善工单各项信息,分别是客户、处理人、抄送人、类型、优先级、服务目录、标签、主题、描述、附件,或者管理员设置的自定义字段。

    0027.png

    说明:你可以手工依次录入各项信息或者调用工单模板自动完成填充。工单模板设置方法详见文章“创建和编辑工单模板”。

    处理人选项是工单中非常重要的属性,他明确工单由谁负责处理。如何分派处理人详见文章“分派工单。”


    3.“提交”按钮有三个选项,分别是“提交”、“提交为已处理完毕工单”、“提交为暂停工单”。

    0028.png

    提交工单选项的解释:

    功能

    说明

    提交

    仅提交工单,若处理人是客服人员,工单状态为处理中。若处理人是客服组,工单状态为未分派。

    提交为已处理完毕工单

    提交工单,并将工单状态置为已解决。工单进入视图已完成工单列表中。

    如果处理人字段选择的是一个客服组或者工作流,此选项不可选。

    提交为暂停工单

    提交工单,并将工单状态置为暂停。工单进入处理人的工单列表,工单状态为暂停。

    如果处理人字段选择的是一个客服组或者工作流,此选项不可选。



    4.点“保存”按钮,一个新的工单就创建好了。

    还有其他问题? 提交工单给我们

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