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    易维帮助台获2015年IT运维最佳解决方案奖

    author_photo 胡莉 发表于2015-05-22
    胡莉 更新于2015-11-07

    信息技术是社会化大生产、效率大提升的催化和引擎,Saas、Paas、Issa模式趋于流行,各行各业的企业办公离不开电脑,IT运维工作成为企业不可或缺的一部分。

    浩瀚的信息流川流不息,在数据中心汇聚、交换、流通,给工作带来高效和便利。终端计算机提高了员工处理事务的能力,使工作有条不紊、井然有序。这一切的背后少不了硬件、系统、软件的正常运转,需要专业人士定期巡检和维护。

        顺应市场需求,IT运维行业蓬勃发展,有做IT运维服务外包的专业公司,有开发中央机房硬件的公司,也有做IT运维管理软件的公司。所有这些公司都聚焦自己的方向和专长,为IT运维贡献力量。

        云计算、大数据如火如荼,大数据中心的机房变得越来越大,追求PUE、SUE、AE等指标,这是IT运维一个重要发展方向。而基于业务系统的IT运维诉求又是什么呢?网速快一点,应用操作上更顺畅一点。机房能耗再低,系统不好用,对企业的业务运转来说,实际价值并不高。

        所以,回归到IT运维的本质,以服务器、工作站和终端计算机为服务对象,解放IT运维的生产力,提高客户满意度。

     

    解放IT运维的生产力

     

        IT运维作为业务支撑部门,为保证其它部门的工作顺利开展提供IT支持。这样注定了其工作是琐碎的繁重的,那么如何解放IT运维的生产力呢?

        首先遇到的问题,就是服务需求管理。谁提了IT维护需求?通过什么渠道来的?谁受理了需求?派谁处理最合适?以前需求的收集是零散的,口传笔录的。既容易遗漏,跟踪和管理又不方便。使用易维帮助台运维管理软件,建立统一的服务入口,集中收集需求,建立工单(事件)进行跟踪,科学分配,资源配比最优。

        到了处理阶段,面临以下诸多问题:处理情况如何?遇到哪些困难和风险?完成时间和期限是怎样的?有哪些环节可以优化和提升效率?以前询问处理情况可能要打电话,辗转找一个或几个处理相关人来问,使用易维帮助台后,跟踪和管理整个处理过程,实时查看进展。处理有了进展或处于什么状态,系统会自动发Email到相关人,保证各方的知情权。

    IT运维问题完成时间和期限,没有梳理前,可能是随意的、不系统的、没有固定的标准。使用易维帮助台后,依据ITIL规范,梳理服务范围,制定服务标准,根据服务等级和优先级,给予服务承诺,制定相应的相应时长和处理时长。

    SLA.png


    以上图为例,将服务目录分为桌面系统、业务系统、系统维护、资产、产品、OA六大类。其中系统维护又分为储存、安全、应用、服务器四小类。在服务器小类中有故障处理、安装调试、数据维护、日常维护四种IT运维服务。安装调试服务中有5个服务等级,响应时间和解决时间根据等级不同而不同。这就是SLA,服务等级约定。既保证了服务需求得以满足,又避免催促查询进度而频繁干扰IT运维人员的正常工作节奏。

        纵观整个运维流程,哪个环节效率低下、没有产出?我们的时间和精力浪费在哪里了?往返现场的时间和精力恐怕是比重最大的。那么如何优化呢?易维帮助台管理软件特别推出远程协助功能,包括远程桌面演示和控制模式两种模式。处理服务需求,先远程协助,实在不行,再去现场。

        此外,易维帮助台作为IT运维管理专家,主动维护和资产管理是其两大功能亮点。主动维护,可以实时监控、系统升级、批量处理。借助主动维护客户端,对日益分散、移动的终端计算机或其它IT设备,进行集中、批量、主动、自动化地处理,降低IT运维人员工作负荷,减少IT运维人力成本。

     

        资产管理,可以做到生命周期全流程管理,从资产采购入库开始,详尽记录入库、分派、调拨、送修、报废、处置的全部过程,在任一时间点都可以对资产进行盘点,实时掌握IT资产的状况。并可结合易维主动维护客户端,自动发现并上报配置变更和追踪配置变更历史。

     

    提高客户满意度

        IT运维人员的处理工作完成,在整个流程结束前,还需要考虑问题是否有效解决?客户是否满意处理结果?如果双方对处理结果的看法不一致,不能相互认可,很容易产生分歧,处理过程并不能真正结束。针对该情况,易维帮助台管理软件提供了客户满意度问卷填写,凸显IT对业务系统的服务价值和质量。

        此外,易维帮助台还自带报表统计功能,处理了多少IT运维事件(工单)、IT运维工程师的工作量和绩效是怎样的,将散落的信息自动统计起来,形成报告,不论是定期总结还是向上汇报,工作绩效一目了然。

     

        深入IT运维场景,解决行业实际痛点,从细节入手,易维帮助台运维管理软件,真正为IT运维工作提供贴心服务。使用易维帮助台做ITSM,轻轻松松解决实际问题,踏踏实实地做好IT运维。


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