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    新手指南第14课——创建和编辑自动化程序 工单 客服帮助文档

    author_photo 胡莉 发表于2016-01-04
    胡莉 更新于2017-04-06

           当工单的属性发生变化,满足一定的条件,将触发自动化程序。自动化程序将大幅度提高工单处理效率,减少人力投入。自动化程序的排序很重要,因为它们是按自上而下的顺序执行的,具体操作根据实际需要来调整顺序。

     

    注意:自动化程序每小时执行一次!


    创建和编辑自动化程序,步骤如下:

    1.     点击“工单”-“设置”-“商业规则”-“自动化”,进入“自动化”设置页面。

    2.     点击“添加程序”,进入“编辑自动化程序” 页面。如下图所示。


    插图1.png

    3.     在“编辑自动化程序” 页面输入标题,比如“自动关闭工单”、“自动关闭会话”。

    4.     添加触发条件。有“符合下列所有条件”和“符合下列任意条件”2种情况。

    每一个条件包括工单属性取值和运算。工单属性类别及取值全集如表1所示。运算有“是”、“不是”、“大于”、“小于”,表示工单属性所取值是该值、不是该值、大于该值或小于该值时触发自动化程序。

    说明:“符合下列所有条件”是指同时满足每一个条件。“符合下列任意条件”是指只需满足其中一个条件。

    表1  工单属性类别及取值

    工单属性类别取值
    工单:状态

    l  新建

    l  处理中

    l  暂停

    l  处理完毕

    l  关闭

    l  删除

    工单:类型

    l  事件

    l  问题

    l  任务

    l  问询

    工单:优先级

    l  P1

    l  P2

    l  P3

    l  P4

    l  P5

    工单:服务目录根据实际业务内容设置
    工单:处理人你的客服
    工单:客服组你的客服组
    工单:客户你的客户
    工单:客户组你的客户组
    工单:标签你所设置的标签
    工单:描述相关描述
    工单:渠道

    服务请求渠道:

    l  Email

    l  微信客服

    l  网页表单

    l  在线交谈/远程协助

    工单:服务评价

    l  未解决      l  已解决

    l  好    l  中    l 

    工单:创建以来小时数根据实际需要填写
    工单:处理中以来小时数
    工单:暂停以来小时数
    工单:处理完毕以来小时数
    工单:关闭以来小时数
    工单:分派以来小时数
    工单:最后回复以来小时数
    工单:客户最后回复以来小时数
    工单:客服最后回复以来小时数
    工单:超SLA处理时长指标天数
    工单:据SLA处理时长指标剩余天数


    5.    设置触发操作。操作包括对象和动作,比如工单状态、工单类型是对象,关闭是动作。操作全集如表2所示。

    表2 自动化程序触发操作全集

    工单属性类别取值
    工单:状态

    l  新建

    l  处理中

    l  暂停

    l  处理完毕

    l  关闭

    l  删除

    工单:类型

    l  事件

    l  问题

    l  任务

    l  问询

    工单:优先级

    l  P1

    l  P2

    l  P3

    l  P4

    l  P5

    工单:服务目录根据实际业务内容设置
    工单:处理人你的客服
    工单:客服组你的客服组
    工单:添加标签-
    工单:删除标签
    工单:更改标签
    工单:添加抄送抄送人的Email
    通知:个人被通知人的Email
    通知:组被通知组的Email
    通知:服务评价被通知人的Email

    6.    设置完成后,单击“更新”以保存。如下图所示。

    插图2.png




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