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    新手指南第17课——添加和编辑SLA 工单 客服帮助文档

    author_photo 胡莉 发表于2016-01-04
    胡莉 更新于2016-04-26

    什么是SLA?

           SLA是Service Level Agreement(服务水平协议)的简称,理论上是你与客户订立的服务质量指标,承诺对特定的服务项目(目录),在各个优先级下,多长时间响应,多长时间解决。你也可以制定不针对特定客户的SLA指标,来要求和衡量你的团队,或者作为对所有客户的承诺。

           同一服务项目(目录)下,不同的优先级,其响应时间和解决时间不同。SLA下设优先级5级,从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5 。P1是优先级最高的,其响应时间和解决时间最短。

           例如,具体服务项目是OA系统数据维护, SLA指标为P1,P1的响应时间设定为15分钟,P1解决时间设定为1个小时。


    SLA达标率?

          报表中可统计客服工单的SLA达标率。工单SLA达标是指,工单的响应时长和处理时长都在SLA设定的时间内完成。

    响应时长

    从工单创建时间点开始计时,到达第一个处理人回复时间点为响应时长。中间剔除非工作时段和暂停的时间。

    说明:未明确处理人情况下,仅回复,分配处理人并私密,系统不视为响应。

    处理时长

    从工单创建时间点开始计时,到达最后一个处理完毕时间点为处理时长。中间剔除非工作时段和暂停的时间。

    说明:处理时长是工单的一个指标,无论多少人参与其中,工作流如何配置,处理时长只计最后一个处理完毕时间。SLA达标指标计到最后一位处理人的头上。


    特殊情况(会话转接工单)

    1、客户主动关闭会话,会话结束为处理完毕。

    响应时长和处理时长,计在线会话的响应和处理时长。

    2、结束会话,继续工单流程。

    响应时长计会话接通的响应时间,处理时长继续直至工单处理结束。



    添加和编辑SLA指标,步骤如下:

    step1.     点击“工单管理”-“设置”-“商业规则”-“SLA”,进入“SLA”页面。

    step2.     点击“添加SLA指标项”,进入“编辑SLA” 页面。如图所示。

    添加SLA.JPG

    step3.     在“编辑SLA” 页面,如图所示。从下拉菜单中选择客户组。

    说明:此处不能编辑客户组。编辑客户组参见《管理客户组》。

    编辑SLA.JPG

    step4.     从下拉菜单中选择服务目录。

    说明:此处不能编辑服务目录。编辑服务目录,参见《创建和管理服务目录》。

    step5.     编辑时长。可以编辑P1~P5全部,也可以编辑其中任意一级或多级。

    注意:P1~P5的值不可全为零,并且必须依次递增或至少相等。

    step6.     点击“更新”以保存。或者根据需要点击“取消”。

    注意:相同的客户组和服务目录 ,对应唯一的SLA规则。



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