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    新手指南第13课——创建和管理工单模板 工单模板 客服帮助文档

    author_photo 胡莉 发表于2015-12-31
    胡莉 更新于2015-12-31

    完成一个工单,涉及到问题的分类、处理人的确定、相关人的知会、处理优先级、如何回复等诸多因素,在完成第一个工单时,我们需要仔细考虑以上因素。当工作流程已经固定,大量同质化重复性的工单出现时,就需要“工单模板”一键完成了。工单模板可以减少重复工作量,解放生产力,极大地提升效率。

     

    创建工单模板,步骤如下:

    step1.进入您的易维帮助台,打开您的客服页面。

    step2.点击“工单”进入“设置”,点击”工单模板“。


    1.png


    step3.在“事件模板”页面右上角,点击”添加工单模板“,进入工单模板编辑页面。 


    2.png


    step4.在编辑工单模板页面,输入工单模板名称,如“分派给XX客服组”。


    3.png


    step5.在模板选项中选择“私有”或“公有”。私有模板仅个人可用,公有是模板所有客服都可用。


    5.png

    step6.单击加号“+”,增加一条动作。


    6.png


    从下拉列表中选择动作:


    7.png


                    工单模板动作选项


    操作选项

    选择值

    说明

    客户

    输入关键字搜索客户


    工单:主题

    根据需要设置。

    -

    工单:状态

    处理中

    暂停

    处理完毕

    -

    工单:类型

    事件

    问询

    任务

    问题

    -

    工单:优先级

    P1

    P2

    P3

    P4

    P5

    -

    工单:服务目录


    -

    工单:客服组


    -

    工单:处理者

    -

    工单:添加标签


    根据需要设置

    工单:删除标签

    工单:修改标签

    工单:添加抄送



    工单:回复/描述

    根据需要设置。

    -

    工单:回复的属性

    公开回复

    私密回复

    -



    step7.根据需要重复步骤6增加动作,或者单击减号“-”,减少动作。
    step8.动作编辑完,单击“更新”,保存模板。 


    8.png



     

    调用“工单模板”,步骤如下:

    1.     新建一个工单。

    2.     点击“应用模板”调用,即一键完成工单处理。

    Snap111.jpg

    查看、复制、删除工单模板,具体步骤如下:

    1.进入您的易维帮助台,打开您的客服页面。

    2.点击工单-设置-工单模板,进入事件模板页面。

    3.在“事件模板”中查看现在所有的工单模板,分为公共模板和私有模板。找到需要操作的工单模板,点击后面的“克隆”或“删除”,完成对该工单模板的复制、删除。

    4.png





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