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    新手指南第12课——创建和使用工作流 客服帮助文档 工作流

    author_photo 胡莉 发表于2015-12-31
    胡莉 更新于2015-12-31

    本位主要包含三部分内容:

    • 什么是工作流

    • 工作流的设置

    • 工作流的使用场景


    什么是工作流?

           工作流是易维帮助台快捷方式之一。客户的某些问题,需要多人按特定流程协作处理。完成易维帮助台的工作流配置,可以实现某类工单一次性分派多个客服,并且按照预定次序的自动流转。即某个问题A处理完毕后,触发工作流之后,工单会自动到下一个处理人(B)那里。

           每个服务于该工单的客服为一个结点,整个流程可能是单节点的,也有可能是多节点的。你可以预设多种工作流,供客服使用。多节点的工单需要团队协作。

    说明:易维帮助台工作流分为公共工作流和私有工作流。私有工作流仅你自己可用,公共工作流所有客服都可用。 

    公有私有工作流.jpg


    工作流的设置,操作步骤如下:

    step1.进入您的易维帮助台,打开您的客服页面。
    step2.点击“工单”-“设置”-“工作流”。


    1.png


    step3.在“工作流模板”页面,单击右上角“添加工作流模板”。

    3.png


    step4.进入编辑工作流页面,输入工作流名称,选择该工作流为私有(仅个人可用)和公用。


    4.png

    step5.在节点中选择需要的客服。


    2.png


    step6.需要增加客服,点击+更多节点,增加客服。

    5.png

    step7.如果需要删除客服,则选择节点下的红色“—”符号。

    6.png


    step8.工作流编辑完毕后,点击保存。

     

    工作流的使用场景

    step1.     打开一个工单。

    step2.     在处理人下拉列表点击“工作流”进行调用,即完成该工单所有处理人的工作排序。

    工作流1.jpg工作流2.jpg


    step3.调用工作流还可以添加留言给后面的处理人。

    工作流3.jpg


    step4.接到工单后,回复为处理完毕,则工单自动流转到下一位。同时下一位处理人会收到通知提醒。

    回复为处理完毕.jpg

    工作流通知.jpg


    step5.最后一位处理完毕后,工单自动处理完成,自动给用户发送调查问卷。

    工作流处理完毕.jpg




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