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    易维帮助台解决方案之 IT服务商客服痛点一体化解决方案

    author_photo 廖婷 发表于2015-09-24
    廖婷 更新于2015-11-06

    IT外包服务商负责承担企业信息系统的运维和管理,是越来越多企业的不二选择,而企业选择IT服务商,注重其成熟的技术支持人员和完善的业务支撑平台。IT外包服务商们为了在众多的竞争者中脱颖而出,除了精湛的技术支持人员,系统化的IT服务台也必不可少。  

    那么如何建立企业自己的IT服务台呢?如何解决在实际操作中的系统管理痛点呢?易维帮助台是个很好的选择。

    痛点一:客户报障渠道单一,等待时间长,容易漏单丢单

    解决方案:

    使用易维帮助台,即时会话,响应时间快。提供先进的诊断、协作和报告工具,可以加快问题识别和解决。

    设立一个总台,集中受理客户请求,统一分派工单;也可以设置导航菜单(服务目录),将分类的事务自动分派到对应的客服小组,不但可以建立服务商本身的客服小组,也可以建立供应商客服小组,方便沟通。

    易维帮助台准备了各种支持渠道,对接电话、邮件、网页反馈表单、在线交谈、微信微博客户端,还提供API/SDK对接您的网页、桌面和移动应用。既方便传统客户请求服务,又能满足互联网时代不同用户的需求,同时提高客服人员的支持效率。

    痛点二:服务流程混乱,客户可能直接与对应的工程师联系,造成管理不便

    解决方案:

    服务台一线在线客服集中受理客户请求,简单可处理的问题在一线就得到解决,不能解决的问题统一分派工单至对应的二线人员,二线人员遇到难题,可直接向三线供应商进行在线求助,服务流程清晰顺畅。工单能够在企业内部各部门之间进行流转,企业各部门的人员都能够对工单进行操作处理。对于处理方式,易维帮助台独创出将IM与工单深度融合的方式,除了文字、语音、图片、录像之外,还可以实现视频实时交流,使业务场景判断更加准确快捷。

    所有服务过程都由系统记录、保存。系统将服务信息保留,方便随时查看。

    痛点三: 工程师工作量无从考证,服务态度参差不齐

    解决方案:

    易维工单系统,记录客户服务的全过程,使得企业内部的人员和资源通过工单管理系统在一个信息流和工作流下完美协同。工程师服务过程清晰可见,易于管理。

    痛点四:客户问题多而杂,工程师外勤频繁,劳于奔波,工作效率低

    解决方案:

    使用易维帮助台远程功能。

    易维远程协助,可以IT服务管理人员接管用户的电脑桌面,看到现场的视频,听到用户的声音,所以无需到达现场亦可轻松解决问题。IT服务管理人员也可以共享自己的电脑桌面或应用程序窗,为用户提供一对一的辅导和支持。更重要的,易维远程协助会话可以象电话一样被转接或者三方会话,充分运用团队的职能和技能为用户提供便捷的IT服务 管理。

    同时,当二线运维人员需要对一线运维人员进行技术支持,或者企业的客服(工程师)需要对客户进行设备维护时,都可以用到易维帮助台系统中的远程协助功能。

    易维帮助台为IT管理员提供了在单一控制台上为客户端提供远程技术支持的方便工具,可以快速响应系统故障,您可以不用登陆用户电脑即可获取到客户端系统信息,从而诊断系统故障,监控系统运行状态,从后台解决系统问题。

    工程师坐在电脑前或者在办公室就能轻松解决所有问题。

    痛点五:不能提供标准而规范的服务报表,专业度难以体现

    解决方案:

    易维帮助台报表统计

    易维SLA管理体现在工单管理流程之中,自动(客观地)记录响应时间和处理时间,比对预设的质量标准实时呈现给IT运维服务管理人员,并记录于工单系统,用于审计。

    易维帮助台自动记录服务请求和会话日志,并自动延展至事件管理,最终形成各种统计报表报告呈现给运维经理和CIO,工程师的日常工作自然而然地汇集到表单当中,不会引起工程师对每做一事必填一单的厌倦和反感,而用户也有较强的自主性和参与度,不至于在流程中傻等,这些都有助于降低实施流程管理的最大的风险—-人的抗拒。在统计绩效的时候也自然而然地有了很具说服力的依据。

    痛点六:客户满意度难以实时把控

    解决方案:

    运用易维帮助台社区功能

    IT服务商可以将部分知识库分享在这里供用户自助解决问题。还可以把在线求助按钮嵌入到你拥有的其他网站。向用户展示公开目录和条目,引导用户自助解决问题,通过社区与客户互动,将客户运营成企业的粉丝,从而实现服务与营销的一体化。

    服务商可以调查问卷进行用户满意度调查,只要设置自己的客户调查页面即可。系统在客户关闭会话窗口以后,将自动打开页面,呈现服务商自己的调查页面。这样,服务完成之后对用户的满意程度也一目了然。 

    易维帮助台提供创新IT服务商客户服务解决方案,建立专业的在线服务平台,成熟的技术意味着既可以提供个性化服务,又能最大程度地提高服务质量和改善客户关系。

     


     


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