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    上海中软:易维帮助台让客服和IT支持完美结合 客户案例 客户服务

    author_photo 徐秀娟 发表于2015-12-19
    徐秀娟 更新于2016-02-24

           作为大型上市软件企业,上海中软的销售和扩张历来蜚声宇内。然而由于分支机构庞大,各机构和经销商通常使用电话报障,再分配给工程师协调处理。长此以往,不仅工程师劳于奔波,工作效率低下,还由于工程师忙闲不均匀、客户问题被遗忘、调度混乱等问题,造成客户对经销商的抱怨与日俱增,产品满意度每况愈下的情况。同时,由于缺乏系统的分配和科学的量化指标,经销商和工程师的工作量无法考核,绩效更无从谈起。

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    (中软企业形象墙)


           2013年,上海中软通过搜索引擎了解到易维帮助台。经过一段时间的试用和对API接口的整合,功能强大的易维帮助台迅速成为中软内部各个分支机构、经销商、工程师与总部沟通的工具。

         “易维帮助台功能强大,是客服与远程技术支持工具的完美结合。”当时,上海中软的相关负责人这样评价易维帮助台。

           通过建立服务台(Helpdesk),上海中软迅速获得了集中响应用户的请求的能力,包括电话呼入、在线交谈、微信消息等请求都自动流转成为工单。根据将不同部门、分支机构和经销商、工程师划分为不同客服小组的预设规则,工单通过Helpdesk自动被分派到各个不同的客服组。由此,经销商可以代替客户选择方便的渠道报障,各类问题系统且及时传递到相关部门,再也没有出现过丢单的问题。

           当中软的客服工程师接收工单消息后,根据系统预设的工单响应机制,系统科学的在合理时间范围内响应和处理工单。同时,通过系统自带的远程工具,工程师通过在线IM、远程桌面、在线截录屏等功能随时远程到终端用户电脑上,快速处理问题。

           对客户而言,登录系统查询工单处理进度更是轻车熟路。通过APP、微信、PC端,客户随时随地登录系统,在工单中与客服工程师保持沟通。服务过程更透明,如实反馈进入系统,获得更贴心的服务。这也大大提升了客户满意度和客服工程师的专业性。

           同时,易维帮助台的数据管理系统为中软提供了数十套服务报表,它们从不同维度提供企业服务报表,包括客户来源、问题类型、客服绩效等数据清晰反馈,为中软内部进行绩效的量化考评提供了依据。

           如今,易维帮助台已伴随上海中软走过了三个年头。不仅上海中软的用户满意度和工作效率得到了长足提升,越来越多与中软类似的企业也加入到易维帮助台的用户大军中。

    2015年7月,易维帮助台被评价为“服务流程管理与技术支持工具完美结合的典范”,对企业的各项功能和支持也日趋丰富。无论是创业团队还是上市公司,易维帮助台都是更好的客服软件。


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