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    助力弥补客服信息化短板,神州数码为易维帮助台点赞 IT服务 客户案例

    author_photo 徐秀娟 发表于2015-12-23
    徐秀娟 更新于2016-02-24

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     (神州数码大厦)

        自2001年在香港上市以来, 神州数码逐渐成为国内最大的IT产品分销商以及中国ITSS国家标准制定单位之一。面对业务扩张,庞大的驻场服务人力成本和现场下单带来的高昂差旅成本促成了神州数码通过ITSM集成Helpdesk的想法。作为优质的Helpdesk服务品牌,易维帮助台自2012正式与神州数码携手,重新定义客户服务。


    在线集中响应,成本问题迎刃而解

           通过易维帮助台(Helpdesk),神州数码以交付中心为核心,成功建立跨客户的总服务台,在保证服务质量的前提下,减少驻场人员的数量和工作时长,提高员工生产力。

           传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理,无法提供直接的技术支持,易维帮助台可增强服务台的交互性和即时有效性,吸引用户自愿(而非迫于流程约束)访问服务台。利用易维帮助台的远程协助工具,一线(服务台)技术人员可以组织用户、二线专家、第三方服务商在一个平台上在线互动,协同处理,一次性解决问题。远程协助可处理70% 以上的问题,节省相当可观的现场维护成本。

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    (神州数码产品区)


    效率提升,易维帮助台助力满意度提升

           通过远程协助,神州数码实现了服务跨平台支持。通过“IM+截屏录屏+拍照录像+语音视频+远程桌面”构建客服体系下的及时沟通,如临现场面对面的指导,消除距离隔阂。

           同时,易维帮助台帮助神州数码对每一位服务商的服务和信息进行完整且详细的记录,特有的“多级账户访问控制+自定义提单策略+客户组与客户组绑定策略”更在不打破神州数码原有运维体系下实现平台与服务的成功对接,大大提高了工作的效率和准确度,从而有效提升了客户满意度。

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    (神州数码基于易维帮助台打造的平台化架构图)

     除了神州数码,越来越多的企业期望提升自身IT部门对客户的支持力度与能力,并将应用软件上升到支撑IT部门业务运转的重心上,他们迫切需要这样一款适用于内部IT部门的信息化产品,而作为国内Helpdesk的基础代表,易维帮助台正是诸如新东方、中青旅、合生元、南方电网等上市公司IT部门经过深思熟虑做出的选择。也正式因为易维帮助台的加入,这些企业客户服务信息化建设的短板才找到了行之有效的发力点。


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