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    新东方:IT运维助力教育信息化

    author_photo 徐秀娟 发表于2015-12-30
    徐秀娟 更新于2016-06-16

        2012年与易维帮助台携手前,面临庞大而分散的教学网络,新东方一直致力于建立高效快捷系统化的管理手段。他们希望通过一套成熟的线上沟通和流程处理机制,既满足各校区、教学点内部的信息沟通、互助和交流,又能搭建全国师生间庞大的信息交互;另外,新东方更希望平台化地对公司资产进行登记和管理。通过对自助开发、开源程序等多种IT技术手段的反复权衡和比较,新东方选择了基于SaaS平台的易维帮助台作为其全国性的基础平台。

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    (新东方办公大厦)  

    通过Helpdesk集中响应,实现全国性信息流转和协同工作

            为了适应IT技术在教学管理中应用的需求,新东方建立了IT部门,通过这个人数不多的部门支撑全国性的IT支持,其工作繁重程度可想而知。人数不多的IT部门,若是自主开发系统,且不说硬件支持和研发能力,仅对每期新生入学、毕业生离校造成的人员周期性流动这一项线上的IT维护工作,涉及到线上手续办理、档案学籍签转等工作就已是重大的负荷。通过对易维帮助台工单系统的合理运用,新东方在标准化产品中实现大量的自定义设置,不仅改善了人工操作面临的协同性和效率问题,同时获得了长久持续的技术支持和不断更新的平台化产品

         易维帮助台的工单系统能预先对相应部门、人员权限进行配置,达到信息秒级沟通、工单在线协作处理的效果。遇到紧急事件时,易维帮助台的SLA服务等级响应机制能对不同的问题选择优先或限时的处理方式,这种分等级事件处理方式有效地提高了事件解决的效率。

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    (易维帮助台客服界面—仪表盘)

    远程协助,让服务请求打破地域限制

           在新东方教学工作的开展中,发出服务请求的学生和教师、专家往往会不在一个区域,无法现场解决请求。易维帮助台通过”跨平台IM+截屏录屏+拍照录像+语音视频+远程桌面“的方式,将电话、网络、手机及PAD等智能终端服务请求一次性接入Helpdesk进行集中响应,消除距离隔阂,让师生间如临现场面对面的指导。这种跨区域、跨平台的服务请求远程解决方式,不但大大地节省了人力成本,也提高了信息的解决效率。


    通过客户社区生成知识库,服务请求自助、互助解决

           易维帮助台客户社区是集FAQ自助、论坛互助、工单求助等多种于一体的多功能服务平台。通过易维帮助台,新东方可以将处理过的服务请求自动生成知识库,也可以将平时常遇到的服务问题生成文档,像知乎、百度文库一样供师生解决问题。当无法自助找到解决方式时,也可以通过论坛互助、工单求助两种方式解决问题。这种自助、互助、求助的问题解决方式,不但给师生提供了方便,也脱离了对技术高手的依赖。


    IT资产管理让系统维护智能化

         新东方设备众多,位置分散,人员流动量大,需要对IT资产做到及时管理和维护。易维帮助台的IT资产管理,对资产信息、变更信息、服务统计等数据实时记录;对设备的硬件信息,软件信息以及IT资产间关联关系进行周期性管理;快速处理突发事件,避免了配置变更信息滞后造成意外事件的可能;建立设备资产帐,实现对在用IT设备状态、存放位置、负责人、维修记录、历史问题的统一管理,满足实时的审核。另外,易维帮助台的系统主动维护功能,大大降低服务人员的工作量,缩短了工作时间。

           新东方作为易维帮助台众多客户中最具代表性企业之一,为易维帮助台进驻教育行业树立了标杆性的地位。随着Helpdesk越见成熟,近几年来,易维帮助台的服务领域早已跨越企业中的IT部门,延伸到各行各业中,为更多企业重新定义了客户服务的概念,让客服真正成了企业运营的组织者。



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