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    600个县市100个人,现场服务怎么管? 工单管理 客户案例

    author_photo 徐秀娟 发表于2016-02-18
    徐秀娟 更新于2016-02-24

    【摘要】易维帮助台的工单系统把客户、客服人员(调度)和服务工程师串联在一起,工单相当于即时聊天讨论组,大大提高了三方沟通的效率。客服中心实时掌握现场和工程师的状态,调度员就心中有数,派单也更准确合理。客户的参与和积极反馈,改善了现场服务的透明度,客观上起到了对服务人员的监督作用。

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           现场服务涉及服务请求受理、提单、派单、实施、结单和客户调查等多个环节,如何确保服务质量,提高效率,降低成本,是每一位服务管理人员面临的挑战。严明的规章制度和公平的绩效考核规则固然必要,难点依然在于如何将服务流程落实到位,并取得服务人员实际的工作数量和质量数据。

    工欲善其事,必先利其器

         “我们是国内最大的电子数据取证设备和软件供应商,中国绝大部分县市的公检法都是我们的客户。行业特点决定了我们的售后服务基本上都要派人到现场”,客服经理吴哲(化名)说到:”接到客户或销售的派单请求后,我们最头疼的是要从差不多120个服务工程师中选择合适的人派工,这些人不是在其他现场就是在调休中,甚至还有已离职的。一个个电话联络,耗时费力,而公司要求我们必须在半个小时内答复客户。派单之后的情况就我们就更难掌握了,客户催我们,我们催工程师,恶性循环”。

           吴哲要求公司必须上一套工单系统,经过多番比较,最终选择了易维帮助台。“其他几个的工单系统更像OA,只能内部人员提单,我们接单后派单。易维工单把客户也纳进来了,更符合我们的要求。工单把客户、客服人员(调度)和服务工程师串联在一起,一张工单相当于一个即时聊天讨论组,大大提高了三方沟通的效率。客服中心实时掌握现场和工程师的状态,调度员就心中有数,派单也就快准狠了。”


    让客户来监督服务质量

        “洛阳市的网吧有一半在我这维护”,陈总说他有30名网管每天在洛阳城转悠。”怎么防止这帮小子偷懒?我给他们每人都装了易维帮助台APP,网吧柜台贴上我的微信服务号,一旦出故障,网吧通过微信发工单给我,我分派给网管。网吧、网管的沟通对我全透明,到没到,什么时候到的,处理好没有,我一清二楚。”陈总不无得意地说,”闲时一天100多张工单,高峰一天冲到二百好几,轻松搞定。我正琢磨年后拉点企业IT外包的活,炒掉几个打酱油的。”

    量化考核

           吴哲现在每天给自己拉两张报表,1)工单统计表:新建数量、处理中数量、处理完毕数量、解决率、客户满意度;2)工程师绩效表:工单数量、响应时长、处理时长、达标率、解决率、客户满意度。还应销售部门要求拉客户报表(工单数量、解决率、满意度、评价和意见反馈)。吴哲说现在幸福多了,以前既想做报表又怕做报表。

           吴哲公司的研发部门正在对易维帮助台做二次开发。一是打通公司OA接口,虽然易维帮助台不限用户数,理论上全公司人员都可以使用工单系统,“他们还是习惯通过OA接收消息然后再查看工单,只有我们客服人员总得开着工单界面”;二是打通公司外购的CRM系统,共享客户资料,”以后就不需要我给他们拉报表了,销售们在CRM上就可以看到他们客户的历史工单和进行中的工单,这才是完整的客户关系管理嘛”。吴哲还说他们后续版本的软件里将集成易维帮助台SDK,“以后,用户直接在软件界面上联络我们就可以了,不需要打电话了,对双方都好。”


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