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    万国融科:用户请求渠道太单一,易维帮助台来解决!

    author_photo 徐秀娟 发表于2016-02-22
    徐秀娟 更新于2016-07-06

    【摘要】易维帮助台提供在线+远程(QQ、微信、邮箱、APP等)多种用户请求渠道,多渠道的用户请求一次性接入helpdesk集中管理和响应,客服只需登录帮助台便直接与用户交流,打破沟通隔阂,减少转述歧义。用户请求处理完后自动归档,不但便于重复问题的处理,也减少新员工培训成本。

    企业人力成本.jpg

       “我们在为各大中小型企业用户提供虚拟化及云计算服务的过程中,用户会遇到一些技术方面的问题,他们主要都是通过拨打企业热线电话进行服务请求和问题反馈。但单一的电话沟通不容易让用户把所需要解决的问题讲清楚,而且因为用户报修的问题多种多样,同一个现象有多种口头描述的版本,让客服中心接线员无法判断。”据客服中心王经理反映,“同时,因为用户所提出的服务请求涉及到的产品技术问题多,对电话接线员技术方面的专业知识要求也比较高,我们公司接线员才几十个人,要支持华北、华南、华中等多个地区,精力本就有限,再加上新老员工更替的速度也比较快,有时候好不容易培养出个专业知识比较好的员工,要不了多久人又走了,我们又得从新员工开始慢慢培养,如此一来培训成本较高,技术也跟不上。”

    传统电话客服亟需向在线客服转型

       “传统的电话客服中心已经跟不上用户需求,想要打破沟通障碍,我们就必须要有一套在线客服的整体解决方案,而目前公司所用的远程协助,只能作为一般的远程工具来用,不能与在线客服结合在一起。”王经理说,“易维帮助台将在线客服与远程工具有效地结合起来,远程、批量、自动化地处理客服请求,最大程度地降低人工成本,提高了用户满意度”。

    提供多渠道用户请求接口,打破沟通障碍

           现在不管用户遇到什么样的问题,不光可以点击帮助台PC端的”在线客服“窗口,也可以通过移动端(QQ、微信、APP等)进行问题反馈或服务请求。而且都是原话呈现,不存在转述歧义。“如果用文字表达不清楚,我们也可以直接跟用户进行视频、语音沟通或远程桌面操控。当然用户也可以直接截图、录像发给我们。需要其他部门协作的,我们就把对方直接邀请进来,一起沟通交谈。”对于现在的工作方式,王经理很满意,“这种省时省力的沟通方式,用户喜欢,我们也省事。”

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    请求处理完后自动归档,便于技术积累

          用户请求处理完后,自动归档。下次当遇到同样的请求时,便可以将文档调出来,直接使用。而用户也可以进入帮助中心自助寻找答案,实在找不到答案了,再提交工单让客服解决。最重要的是这也可以作为新员工的培训资料。“我们现在新进的客服员工,都是先让他/她去看之前处理过的工单,等他们对用户的请求大体了解后才开始进行培训。”王经理说,“让他们预先多了解用户请求信息,在以后的接单过程中,遇到同样的问题,他们也知道怎么调用文档”。

           随着企业的飞速发展,用户面越来越广,用户的需要也越来越多,而易维帮助台也在不停地更新迭代。王经理说:“易维帮助台我们已经连续用了两个版本了,自版本迭代后,目前能为用户解决的需求也越来越多了。同时,我们也结合企业用户的实际需要,对帮助台进行了许多个性化的自定义,通过易维帮助台提供的开发接口,接入更多更适用于与用户沟通的设置,以期能为用户带来更多、更全面的服务,真正让用户驱动企业发展。”


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