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    这家公司把帮助中心做活了!

    author_photo 徐秀娟 发表于2016-02-24
    徐秀娟 更新于2016-02-29

    【摘要】人员素质参差不齐,如何提升部门整体服务水平;部门人员流动性大,专业技能如何平滑传递;客户需求重复处理,如何提高服务效率;客户总是被动接受服务,如何调动客户积极性……易维帮助台帮助中心智能归档客户请求,信息归类、查找一步到位。对内形成知识库,起到专业知识共享,技术积累,技能传递,提高服务效率,减少培训成本;对外建立客户社区,让客户自助、互助、求助解决需求,激活客户活跃度,增强客户黏度。

    客户社区.jpg

    对内能提升团队整体服务水平

         “我们公司售后团队里一大部分人都是新手,跑商场根本不能独挡一面,光靠老员工带也不顶事儿,毕竟老技术员才十几个,每个人都有事做。加上新员工也不固定,有时候好不容易带熟一个,要不了多久人又走了。”浙江某软件代理公司吴经理说,“有次开会,一个干了十多年的老技术员就抱怨过,‘带新员工的过程中,有些重复的工作是可以避免的,而培训的很多技能也是可以共享的,不然每来一批人就培训一次,不但增加老员工工作量,也浪费培训成本’。因此,我们就有意识地想建立个资源共享平台。但这个资源共享平台建在哪里才便于大家查看?“吴经理继续说道:”最初我们想把这些技术资源放在官网上,可是用人工来维护,工作量就大了。”

           吴经理把部门的需求提给公司后,在经过多番挑选和比较后选择了易维帮助台。“我们选择易维帮助台,是因为它的帮助中心很智能:处理完的客户请求自动生成工单,在帮助中心里形成知识库,自动归类、快速查找非常方便;其次是平台的接口多,共享性好,部门员工不管是在公司还是在外面,都可以通过PC端、移动端(QQ、微信、APP等)登录易维帮助台查找内容。另外,让新员工了解知识库后再培训,也能达到事半功倍的效果。“

    帮助中心.jpg    

    对外能引导客户自助、互助、求助

          “总是重复处理商家同个问题怎么办?“广州某杀毒软件品牌代理公司客服部王经理说道:”我们也对商家常提的需求进行过分类,建立了Excel表格,但那毕竟不智能,自从建立知识库后,当商家提出类似请求时,我们只需要按快捷键,就可以快速从知识库里调出解决方案自动回复给他们,有效地避免了同个问题重复处理的现象。针对同个问题重复处理的现象,我们还建立了对外服务的帮助中心,当商家需要帮助时,可以通过易维帮助台PC端、移动端(微信、QQ、APP等)登录帮助中心自助查找相关解决方案。对某个解决方案不清楚时,还可以在该方案的评论区向客服人员进行询问,也能点赞和收藏。另外还可以进入论坛,互助性地寻求帮助。实在找不到答案时再向客服人员发起工单寻求帮助。

          “我们服务的商家主要都属于同个行业的,通过帮助中心引导商家自助、互助、求助,不但减少我们的工作量,也提高了商家与企业、商家与商家之间的互动性,增强了商家对我们产品的黏度。”王经理说:“我们目前根据易维帮助台的自定义功能,还对商家群体进行了分类。让商家进入帮助中心自助解决问题的同时,还能了解更多与之相关的产品知识。“而易维帮助台的自定义功能,能让客服部门根据客户的不同类型进行区别性的权限设置,有针对性地内容开放。”未来,我们希望建立一个专业的帮助中心,让商家遇到问题时养成先上帮助中心寻找答案再求助的习惯。“




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