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    万科物业:物业的朋友们说“互联网+”就是个伪命题? 客户案例 远程协助

    author_photo 覃旭宁 发表于2016-03-10
    覃旭宁 更新于2016-06-16

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    2016年春天,国务院下达的一纸《意见》让“中国不再建设封闭小区,已建小区要逐步开放”这个话题顿时成为街头众议的焦点。关于这个政策在社会层面的实际影响目前众说纷纭,但可以肯定的是物业行业势必面临着新的考验。传统物业公司规模变得越来越大,业务不断增长上升,陈旧的纸质化办公早已不能满足现实需求。在这样的情况下,大家自然而然地都想起了一把传说中的万能钥匙——“互联网+”。但实际上互联网思维并不是万能的,软硬件投入成本巨大、人力成本在增大、用户隐私安全这三座大山一直横亘在“互联网+物业”的面前。物业是个特殊的行业,它的运营要求涵盖客服、安保、维护、保洁、采购等诸多方面的统一管理,对新技术的片面性追求和简单的组装常常导致企业成为管理层自娱自乐的畸形产物,毕竟尝试性的技术探索对于组织应用所期望的稳定性、实用性而言是高风险和高成本的。

    毛主席说过要“深挖洞广积粮”,在物业行业想喝到“互联网思维”这口水之前,挖好“IT运维”这口井才是迈出坚实的第一步。IT部门的现场服务模式效率低,与其他业务部门的沟通协作是难题,面对IT运维中的这个核心问题,沈阳某物业公司想到了新办法:引入Saas软件平台——易维帮助台。


    “我们的IT部门一直采取现场服务的工作方式,随着员工人数的持续增加,作为支持力量的IT部门越发感到力不从心。这其中最大的问题还不是IT部门人不够,而是沟通协作遇到很大问题,很多业务情况只能打电话报备或者现场解决,费时费力。

    小区要开放化,沈阳某物业公司的张经理反映的这些问题将会加剧。目前公司全体员工达300人,而IT部门的技术人员仅有3人,简单的从数据对比上看也许会让人误认为协作问题源自于是“人手不够”,其实不然。就拿这3名IT技术人员来说,从计算机配置到软件调试,从日常的硬件维护到营销活动的技术支持,无论是人员的个人素质还是整个IT团队的支持能力本身都很出色,可谓兵来将挡水来土掩,但问题还是层出不穷。最常见的情况是,通常遇到问题时各部门总是采取电话报备或者直接上门找IT部门同事的办法进行解决,但电话或者当面请会存在一些弱点:

    1.沟通交流手段有限,只能打电话或者亲自前往IT部门办公室,在业务繁忙时段电话经常接不通;

    2.有些问题属于简单的例行升级或者小BUG处理,IT技术人员还是得采取效率较低的现场服务方式;

    3.在业务繁忙季节如果使用电话报备,IT技术人员有时会出现漏单现象。

    问题的解决思路其实并不复杂——“要致富先修路”,拓展沟通渠道。



    易维帮助台作为Saas软件的代表性作品,其工单管理功能非常符合物业公司的业务流程,就像是在IT部门和其他业务部门的混乱中修起了四通八达的高速公路网。这就是传说中的“互联网+”的好处啊,遇到问题不用再受时间、地点甚至手机信号的限制——在易维帮助台配置好以后,IT部门与各个业务部门之间的协作
    交流渠道立刻得到丰富:

    1.告别只有电话沟通的传统模式

    微信公众号、微信、QQ、邮件等多种通讯工具都可以利用起来,只需要在手机屏幕上滑动敲击几下,就可直接与IT部门的技术人员取得实时联系,所有的任务请求都会按照顺序清晰明了地呈现在技术人员的屏幕上,事情的重要程度、
    时间紧迫程度全都一目了然。这样既能有效规范的管理,又能减少对现场的服务方式。此外,易维帮助台的工单系统能预先对相应部门、人员权限进行配置,达到信息秒级沟通、工单在线协作处理的效果。遇到紧急事件时,易维帮助台的SLA服务等级响应机制能对不同的问题选择优先或限时的处理方式,这种分等级事件处理方式有效地提高了事件解决的效率。

    该公司业务部门的一名职员如是说:

    ”微信正在成为人们每天都离不开的软件,对接好以后遇到问题我们直接在手机微信上发一个消息,技术部的同事很快就收到请求并在后台处理好问题。从前那样电话花五分钟时间报告情况——等一到两小时他们人到现场——了解到情况之后他们又花一个小时折回机房去解决问题,这样的情况已经一去不复返。“

    2.强大的远程协作取代效率低下的现场服务。

    除了需要技术协助的同事,IT技术人员同样能享受到不必事必躬亲的好处。普通的在线客服仅可网页聊天,功能单一,实际使用中往往总是“看到了明白了可是就差那么一点点”就能解决问题。易维帮助台除了语音视频通话之外,可以轻松实现远程桌面、截屏和录屏等多种远程协助方式,真正解决问题的远程协助正是恰好做到“看到了明白了而且把那一点点也做到了”。这极大提高了物业公司IT部门的工作效率,常规的软件升级或小BUG问题都可以通过远程协助的方式进行解决,让有限的技术人员不再疲于奔命在现场,这进一步解决了协作瓶颈的问题。

    叫外卖、打车、购物,这些事早就可以用一台手机就解决问题,而现在物业公司的IT部门业务同样可以享受到这样的待遇,还杜绝了漏单的情况。在真正解决了IT运维问题并打好基础之后,或许才是时候真正开始谈“互联网+物业”。对于物业这样强调服务为主的的第三产业,大跃进式地引入互联网模式是不切实际的。强化管理和提升服务质量才是传统物业公司的变革根本。


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