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    威客云:一站式云客户支持平台提升云服务能力 远程协助 知识库

    author_photo 覃旭宁 发表于2016-03-29
    覃旭宁 更新于2016-06-16

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    俗话说,同行是冤家。同行相见不但两眼泪汪汪,隔三差五咬得满嘴是毛一起上头条的场面不要太多。可俗话也说了,和气生财。老牌Saas云平台客服软件易维帮助台最近就上演了一出"打入同行内部”的好戏——用一站式Helpdesk云平台,给著名云计算平台解决方案企业江苏威客云公司打造了全新的客服体系。

    “简化IT管理,实现轻松生活,通过新的云计算管理方式提高IT效率”,这是威客云公司放在官网首页上显眼可见的口号。在实际的运营中,非常注重专业口碑的威客云公司却一直面临着一些“专业”的问题:

    第一,威客云公司旗下代理了如VMware、Wyse、赛门铁克等多种软件,产品线众多对技术工程师带来很大的工作压力,在给客户服务的时候往往效率不高,一不小心还会给客户“不够专业”的印象。

    第二,由于公司没有统一的线上服务平台,客户只能使用QQ或者电话申报故障或请求服务。技术工程师在给客户提供服务时一般会选择自己喜欢的工具进行,有的采取现场服务,有的利用IM视频软件等等,总的来说服务混乱,处理问题很慢,而且这种不统一也会给客户带来“散兵游勇”、“不专业”的感觉。

    威客云公司技术总监刘先生在谈到这个问题时说:

    “我们的客户都是专业的IT用户,服务非常重要。客户因为时常需要和我们打交道,很多体验细节方面的“不专业”往往会被放大,当这种“不专业”的感觉累积到一定程度的时候,不管我们的软件平台多么强大好用,时间一长客户还是会悄悄跑掉。干我们这行,‘不专业’是相当致命的。

    针对“同行”面临的这些专业问题,易维帮助台用完整的一站式客户服务云平台解决方案给出了答案。

    1.    产品线多?专业知识库来解决

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    客服和技术工程师都可以利用易维帮助台,针对不同厂商的产品分别建立知识目录。除了让专人负责攥写知识文章以外,知识库还可以通过整理典型工单自动生成知识文章的形式实现,可靠与便捷兼得。还是俗话说的好记性不如烂笔头,专业知识库给技术工程师提供了强有力的专业技术知识支撑,提高了效率,避免了低级错误的出现。与此同时,除了威客云公司的技术工程师之外,威客云公司的客户也能自助访问知识库,客户能通过知识库直接获得很多共性问题的答案,在很多场景下省去了呼叫服务的必要,在一定程度上提高了客户满意度。简而言之,专业的问题可以用专业知识库来解答。

    2.统一和快速便捷体现专业性

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    日常生活中很多服务性的企业往往会要求员工统一着装,”制服“的存在就很好地证明了一个道理:相较于杂乱随机,统一能让服务对象直观地感受到“专业性”。而从服务的深层次看,建立起统一的一站式服务平台能提高工作效率、改善服务体验,而高效与舒适是“专业性”最好的代名词。

    在专业的软件服务领域,易维帮助台打造的统一平台带来的专业性体现在两个方面:首先,易维帮助台把多种渠道如电话呼入、在线交谈、微信消息等请求实现集中响应,这改变了V公司传统电话+QQ的服务模式,这种统一首先从直观感受上就带给客户更舒适的体验;第二,通过在产品中直接嵌入易维帮助台,威客云公司可以利用易维帮助台提供的语音、视频通话、远程桌面、截屏和录屏等多种功能直接给客户提供在线服务,这种强大的远程协助远远胜过普通的在线客服工具。很多时候远程协助让技术工程师不再需要跑现场,不但节省了时间,而且又快又好地解决问题就是专业性最直接的体现。

    最后,威客云公司的刘总监笑道:“其实我们和易维帮助台并不算真正意义上的同行,虽然都是干软件做云计算解决方案的,但数据中心服务器虚拟化和云客服平台基本是两种‘生物’,毕竟术业有专攻。”

    术业有专攻——就是易维帮助台能打入“同行”内部真正的原因。


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