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    上海芯贝:让专业IT外包服务商“买买买”的IT运维服务 IT支持 客户案例

    author_photo 覃旭宁 发表于2016-04-20
    覃旭宁 更新于2016-06-13

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    摘要:让专业IT外包服务商实现上线付费,一站式IT运维管理解决方案易维帮助台完成了一个“不可能的任务”。

     

    “我们自己就是做IT运维的,为什么要用你们的产品,这不是砸自己饭碗吗?”

    这是上海芯贝的技术部门负责人最初接触到易维帮助台时提出的问题。作为经验丰富的专业IT外包服务商,上海芯贝在面对另外一个“IT运维服务同行”时,自然而然地会产生这样的疑问。面对疑问,易维帮助台引用了徐向前元帅的一句话作为回答:哪有红军打红军的道理,会师才是通向革命胜利的一个新的开始。

    言归正传,事实上易维帮助台的用户里有相当一部分都属于专业IT运维服务提供商,原因很简单——切入点不同。专业IT服务商提供的大多是基于以设备或资产为核心的解决方案,简单说就是给用户搭建平台,做IT软硬件管理服务等。而易维帮助台的切入点完全不同——以人为核心,不是管设备也不是管资产,而是怎么把人管理起来。

    在上海芯贝的实际业务场景中一直遇到这样的问题:

    一、现场服务模式为主导致人力成本居高不下

    按照传统模式,公司一直给客户承诺提供快速有效的现场服务。复杂如核心机房管理、服务器管理,简单的像安装、调试和维护Windows操作系统、Office办公软件、反病毒软件等,工程师都会前往现场去解决问题。因此, Helpdesk工程师、助理工程师,这两个职位一直是公司招聘投放最多的职位,现场服务模式决定了,人力成本必然会随着客户的增长而上升。

    实际上这还只是问题的开始。

    二、缺乏统一有效的沟通工具,使得工程师管理困难,工作效率不高。

    电子邮件、OA系统、钉钉、微信,上海芯贝的工程师们一直在使用多种多样的沟通软件。业务量不大的时候没什么问题,用电话或者微信与用户进行沟通基本能做到“随叫随到”,用户也比较满意;现场的活干完之后,再通过电子邮件与技术中心汇报一下就好了,技术中心似乎也习惯了这样的模式。

    然而当业务量开始显著增加之后,问题就产生了:首先是手忙脚乱。越来越多的客户在呼叫服务,可是由于缺乏透明的分派机制,哪位工程师目前可外派,哪位正在忙着服务另一个用户,技术中心并不能及时掌握。其次,沟通渠道不统一,导致技术中心和工程师的沟通必须在电话、QQ或者微信中来回切换折腾,浪费了很多时间效率受到影响。

    “客户抱怨说工程师来得比以前慢了,工程师们又都苦不堪言,技术中心就像钻风箱的老鼠,两头不讨好。”

    易维帮助台正是为了解决上海芯贝技术负责人所诉说的这些困难而存在。

    人力成本大?用远程协助有效减少现场服务

    易维帮助台的远程协助,让很多像上海芯贝这样的专业IT外包服务商在初次认识的时候就感到眼前一亮。

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    普通的的在线客服仅支持网页聊天,易维远程协助除了可以像QQ等IM软件一样提供语音、视频通话之外,还可以实现远程桌面,网速不太好的时候客服也能轻松控制管理客户电脑以解决问题。

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    此外,易维远程协助还具有截屏和录屏功能,当客户遇到软件问题时可通过操作简单的截屏在线向客服进行问题反馈,而当有些操作比较复杂,用图片或者文字都无法很好解释的时候,客服可以把屏幕操作录下来以生成一段视频发送给用户,接下来用户只需要看着通俗易懂的视频依样画葫芦进行操作,问题就可以得到解决。

    把易维远程协助能嵌入到上海芯贝的产品中之后,用户可以一键获得工程师的在线支持,在线直接解决问题不但更快更高效,而且从根本上减少了现场服务模式,有效地控制了人力成本。

    渠道多管理困难?用一站式IT服务台统一进行事件管理

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    1.邮件、电话、QQ以及API等,易维持帮助台统一各个沟通渠道,所有来自用户的请求都汇集到工单系统中,这种统一不但有助于效率的提升,也给事件管理奠定了基础。

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    2.易维帮助台与上海芯贝都做IT运维服务,两者之间最大的差别也就在于,前者属于以人为核心的事件管理模式。技术请求、任务完成过程、工程师处理的结果,所有这些事件都详实的反映在易维工单中。利用工单,技术中心对工程师的状态了如指掌,技术支持服务的进程和结果也都一览无余,最终实现了对整个工程师队伍的事件管理——在不影响业务的情况下,尽可能快速的恢复服务,从而保证最佳的效率和服务的可持续性。

    表面上看大家是同行实际上切入点完全迥异。不但没有产生矛盾,相反,易维帮助台的出现填补了传统IT外包服务中一直存在的一些空白。这也是为什么,专业做IT运维的上海芯贝能欣然引进另外一种IT运维服务的原因。

     


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