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    易云仓库:跨企业售后服务原来可以这么简单 流程解析 服务渠道

    author_photo 卿姗 发表于2016-05-19
    卿姗 更新于2016-06-13

    电商售后服务经常都是电商商户、仓库、物流之间来回沟通、协调,诸如更改收货信息、退换货、物流查询……,对于易云仓库来说,一直在各种说不清理还乱的周旋中疲于奔命。看上去一团乱麻,其实只需要引入易维帮助台的服务台统一汇集和流程化服务管理就能轻松搞定。

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    易云仓库运营负责人张总监如是说:

    “我们联合了十多家快递公司为广大淘宝商户提供服务,协作是至关重要的一环。因为如果各自为战,协作做的不好,很容易出现退换货效率低下、退款周期长等一大堆问题,淘宝商家的售后服务效率和质量势必会受到直接影响。我们特别想要一个协作机制,能把外部的淘宝商家和快递公司都串联到自己的工作环境中。”

    提到协作类的软件工具,人们总是马上会联想到OA办公协同,再谈到客户管理,又会联想到CRM。如何统一汇集来自电话、QQ、微信、内部系统等各个接口的客户请求,以及可记录、可追溯的服务流程管理是客户服务协作机制的核心功能,而OA、CRM这些软件显然爱莫能助。

    原先,QQ是易云仓库与淘宝客服、物流公司三方之间最重要的沟通接口。在实际工作中,工作人员每次都要面对一大波不断闪烁的头像,光是打开无数个对话框响应请求就弄得手忙脚乱,更别提进度跟踪和管理——一个一个的翻聊天记录,实在是非常令人头疼又低效的事情。

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    接入到易维帮助台,这些看似无解的烦恼一下子迎刃而解了。

    一个服务台汇集所有服务请求:

    业务中涉及的人员主要分为三大类:一、淘宝商家客服;二、内部的仓库人员;三、快递人员。

    在这个统一的服务台上,淘宝商家客服使用 “客户”身份的账号,易云仓库和快递公司人员使用的是 “客服”身份账号(分在不同的组)。易云仓库+快递公司,利用服务台联合为淘宝商家做客户服务,这种汇总的概念让整个服务模式变得清晰起来。

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    例如: 当淘宝商户客服受理了换货请求之后,在服务台给易云仓库提交工单请求即可。与此同时,快递公司也会使用“客服账号”登录服务台,易云仓库会将工单(换货)转派给快递公司,快递公司收到工单后就会派人前来将货物取走。通过服务台,淘宝商户、易云仓库以及快递公司都汇集在一起了,不再担心碎片化信息或信息不对称。

    将三方统一到服务台之后,建立一套流程化的服务管理:

    统一到服务台之后,三方就可以用工单来走业务流程。

    淘宝商家只需在易云仓库帮助中心按照工单模板(工单字段可自定义,易云仓库管理员根据业务需求可预先配置)要求的字段填写并提交,这张工单将会智能分派到相应的客服组进行处理。(根据业务事件分类和工作流分配规则,易云仓库管理员可预先配置服务目录和客服组)

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    如果涉及到地址变更等影响物流的事件,快递公司也会收到此类工单,并进行处理和反馈。如此一来,淘宝商家从提交服务请求、查询及评价,方便简单又能实时跟踪事件,也让易云仓库不用在三方之间来回周旋。

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    对于易云仓库,不仅仅大大简化服务流程,而且可追溯整个服务过程,通过统计报表获取服务团队的接单量、关单量、TOP10客服、团队协作次数以及技术支持量等数据服务情况,一目了然团队每一天的具体工作量和工作状况。

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    在红红火火的电商市场上,专为电商提供售后服务的企业正在扮演越来越重要的角色。易维帮助台,将致力为易云仓库这些企业客户提供一套完整售后服务解决方案,轻松搞定多方周旋、事件跟踪有头无尾、信息流杂乱等诸多问题。

    还有其他问题? 提交工单给我们

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