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    CBC信用管理:让IT服务从部门级应用延伸到企业级应用 流程解析 IT服务

    author_photo 卿姗 发表于2016-05-24
    卿姗 更新于2016-06-16

    随着企业的业务发展需求,规模日益扩大,组织结构也呈现出日益矩阵化趋势。IT信息系统成为部门之间、总部与分支以及企业上下游的信息高速路,随之而来IT部门面临终端IT服务也急剧增加。值得注意的是,IT服务的应用场景已经逐步从IT部门级应用延伸到企业级应用,CBC(北京)信用管理有限公司(简称:CBC)正是一个很好的案例。

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    CBC(北京)信用管理有限公司(简称:CBC),业务范围主要是为大型商业公司及非盈利团体提供信用信息、风险管理和直接市场营销等金融服务, IT部门只有6IT工程师,支撑覆盖全国19个分公司员工上千人的IT系统应用支持服务。

     流程化事件管理,解决IT部门最迫切需求

    “如果分公司IT运维出问题,就会打电话通知最近的人上门处理,可能是北京总部,可能是上海、杭州等分部,我们手工记录再处理。IT部门就那么几个人,忙得手忙脚乱不说,还经常因为漏处理、处理了没有记录,被投诉被领导责怪,实在是伤脑筋。”这种“电话+QQ”沟通对接,手工事件跟踪和记录的方式,正如总部IT负责人毛经理所言“太伤脑经”。

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    所以,引入易维帮助台,首要解决的痛点问题就是IT部门的事件流程管理。为了测试整个流程,IT工程师将各个终端提出的问题汇集起来,提交工单给自己或部门其他同事进行处理,处理完成后回复。仅仅只是工单记录,不漏单、可追溯。通过一段时间测试后,整个系统运行良好,甚至比预想的还更好,能把工作量、解决率等数据统计出来,以便透视全过程,并且可转成帮助文档,便于遇到重复问题也能轻松解决或部门分享。

     汇集各个服务请求、融合在线技术支持,IT服务管理升级到2.0

    虽然解决了IT部门最迫切的需求,但是仍然有些根深蒂固的问题困扰着毛经理他们。电话+QQ的沟通方式信息碎片化难于管理,也让IT工程师疲于手工记录,而且很多时候并不能有效解决问题,IT工程师甚至还要外派去现场解决,耗时耗力成本也高企不下。

    逐渐地,公司内部在易维帮助台建立账号,并进行权限查询设置。例如:上海分公司的业务部核对客户时发现身份与杭州一位客户很相似,需要与杭州分公司确认信息核实。便建立工单注明需求发送给杭州业务部进行协同办公。杭州业务部收到工单进行处理,双方可通过视频通话进行讲述核实信息。诚然,在线技术支持达到即时解决内部问题,提高了工作效率。

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    而且,各部门需要IT部门处理问题时,直接建立工单,发给IT部门,IT人员可通过远程协助操控对方电脑直接处理问题。于是,上门服务的需求逐渐被远程协助取代,CBC从此告别了“电话+QQ”方式通知工程师。

     为客户提供更好的服务协同平台—— IT服务管理3.0

    易维帮助台都完美经受住了CBC几经严苛的测试、试用到正式投入使用过程。目前,IT部门正着手普及各个分公司的系统应用,并且开始在一些业务需求量较大的区域试点,以便为客户提供更好的金融咨询和售后服务。

     “拉近企业与客户的距离,降低客户流失”永远是企业可持续发展的源动力。IT部门应用到企业级应用,是IT服务的必然趋势。大势所趋,易维帮助台源于ITSM的客户服务软件,已经成为诸多科技企业的首选,也将让更多其他服务领域的企业受益匪浅。


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