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    诺普信:让IT运维服务与企业业务发展需求高度融合 IT支持

    author_photo 卿姗 发表于2016-05-30
    卿姗 更新于2016-06-20

    如今,IT在企业中扮演的角色变得越来越重要,它已经成为赖以生存发展的基因之一。随着企业不断发展,对IT提出的需求,不止是一站式IT运维服务,更重要的是IT服务如何与企业业务发展高度融合,产生更大的价值,而这已然成为大型企业、上市企业越来越迫切的需求。0.jpg互联网企业IT运维新崛起——易维帮助台一站式IT运维解决方案

    诺普信农药股份有限公司(简称诺普信),目前是中国农药制剂领域规模最大的企业、唯一的上市公司。总部运维部门有多个小组,分别负责企业不同的系统运维工作,比如,划分有工厂运维组、办公区运维组、还有服务器网络运维组,不同的运维组处理不同的故障类型。每天处理的任务较多,收到的信息杂乱给IT部门带来诸多麻烦,需要一站式IT运维解决方案,来支撑IT运维技术。在这个需求背景下,诺普信引入了易维帮助台,解决企业内部的IT运维问题。通过诺普信OA系统直接可在易维帮助台配置SSO单点登录功能,配置好之后,普诺信公司的所有员工只需使用原有的OA账号即可登录易维帮助台,提交问题、查询问题。同时,公司员工将告别“电话+QQ”的方式通知工程师,直接通过服务台填写工单,提交问题到对应的运维组,若需多小组协同处理,可建工作流,自动流传到相应的处理部门,快速解决问题。1.jpg此外,运维小组人员可通过在线会话、截图、录屏、视频通话、远桌等方式与内部人员进行IT运维上的问题沟通,达到线上即时解决问题,节省时间,提高效率,确保终端用户正常运作。从接单、处理到关单整个过程记录,可追溯、可管理,并可输出统计报告以评估IT工作情况。从IT运维业务逐步扩展到客户服务层面,十字路口的决策随着业务的逐步发展,诺普信需要从传统模式,转向互联网发展。客户量越来越大,业务增加,微信业务运营逐渐壮大起来,同时增加了大量客户的服务需求。IT部门负责人张经理,考虑的解决方案更倾向于选择在使用的IT系统或应用软件。然而,诸如OA很多内部IT系统无法满足此需求,即使对外采购CRM或客服软件,也无法同时支撑对内的IT技术支持以及对外的客户服务需求。2.jpg

    在这一背景下,易维帮助台工作人员了解到这个情况,主动回访并与其深入沟通其需求,一下子让张经理豁然开朗:因为易维帮助台早已经不再局限于IT运维服务,完全可以高度融合企业业务不断发展的需求场景,满足企业内部IT运维的同时也能提供一站式的云客服解决方案。◎统一服务台,问题集中办理客户需求不管是来自微信上的业务还是QQ、电话等多渠道,客服人员只需通过服务台统一建立工单,工单将自行处理发给相对应的部门,此过程透明化,形成完善的工作流,处理完毕,客服人员回馈客户,提高了工作效率。◎完善的工作流,提高工作效率客服部与市场部还有其他部门通过易维帮助台进行协同办公胜过之前的OA系统,以前OA系统就是简单的审批流程,如今,客服人员使用易维帮助台就跟IT部门处理问题一样,从接单、处理到关单整个过程记录,可追溯、可管理。此外,创建工单时,为每个问题都有SLA指标,要求部门处理人员按时响应和完成,系统也会自动报警提醒。同时,部门主管可以访问所有的工单,进行监督和必要的调配,确保问题顺利解决。3.png

    如今,国内正处于传统产业与互联网深度融合的时代,国内企业对IT服务管理的内涵理解更深,更多企业正面临着应用场景的变化:从内到外、从IT运维到客户服务。长期致力于打造企业级客户支持平台的易维帮助台,也早已看到这样的发展趋势,这也使得易维帮助台能在企业业务发展不同阶段都能解决企业最迫切需求的根源所在。

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