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    西安瑞友:厂商、代理商如何在同一平台协同服务

    author_photo 卿姗 发表于2016-06-06
    卿姗 更新于2016-06-13

    日益激烈的市场竞争环境,服务已然成为许多企业竭力打造的差异化竞争优势,这有赖于敏捷、高效、柔性的客户服务系统平台,并随着企业发展和渠道网络的延伸,依然保持强劲的服务能力,为客户提供更极致的服务。

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    关于这一点,国内最早自主研发应用虚拟化产品并耕耘市场20余年——西安瑞友信息技术资讯有限公司(简称:西安瑞友),理解尤为透彻:

    我们一直致力于打造产品和服务的核心竞争力,在服务体系中,我们不断尝试更好的服务系统平台,满足我们的专业技术支持和流程化的服务,很庆幸的是,我们找到了易维帮助台。

    现在,我们的服务网络已经遍布全国,区域级、本地化、标准化的服务更多是授权给全国各地多达几百上千家有服务实力的代理商,如何调动他们的服务意识、提升他们的服务能力和管理整个服务体系,已经成为我们当前最重要最紧迫需要解决的问题。

    这是西安瑞友对易维帮助台提出的新需求,易维帮助台也在第一时间完美解决了看似棘手的问题。

     

    权限分级新升级,轻松搞定厂商和代理商之间的信息共享与保密

    厂商(西安瑞友)具有所有配置和设置权限,可以监测所有代理商客服的在线状态、查看所有数据信息,当遇到代理商处理客户问题不及时、严重问题时,也可以强制转接会话包括处理中会话给其他客服组;以及社区资源管理和文章编辑的最高权限。

    相比厂商,代理商的权限主要限制在绑定的客户组的相应权限:诸如查看绑定客户组的客户信息、同组客服和厂商(西安瑞友)客服的在线状态,处理分派的相应的工单和报表查看,以及检索帮助中心文档等。

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    通过多个维度的权限分级,新升级的易维帮助台给厂商与代理商之间、代理商与代理商之间的数据信息上了一把安全锁,跨企业协同不用担心可能的信息安全隐患。

     

    厂商、代理商高效协同,服务能力提升到新阶段

    对于代理商,可以通过易维帮助台视频通话、截屏、录屏、远程桌面等在线技术支持手段,不再为了节省成本而囤积着问题一并上门处理,在线即可解决大量的现场服务,也大大提升代理商的服务效率和降低服务成本。

    对于厂商,不仅能一扫服务体系中的灰色区域,而且全程监测代理商服务过程,将代理商的服务情况纳入到代理商考核和激励政策中,让团队排名持续没有得到根本改善的降级或淘汰,将利好政策更多倾向于更有服务意识和能力的代理商,不断强化整个服务体系的竞争优势。

     

    正如管理权威专家马丁•克里斯多夫所说“未来的竞争不再是企业与企业之间的竞争,而是供应链与供应链之间的竞争。” 同样,企业服务能力的提升已经不再局限企业自身,而是通过整合和协同企业上下游整个供应链。不限客服坐席数、高度自定义的易维帮助台,也将致力于为大中型企业提供交付成本更低、服务效率更高的跨企业协同的客户支持平台,以更好满足客户服务应用场景升级的亟待需求。

     

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    关于易维帮助台:易维帮助台是面向连锁、银行、旅游、教育、物流、医疗、互联网、IT服务、软件等行业企业,提供一站式的企业级的SaaS客户支持平台。与其它SaaS云客服产品最大的差异点,在于易维帮助台跨界IT运维和云客服的专业领域,完美融合在线技术支持与服务流程化管理工具,有效提升企业客户服务效率,同时降低客户服务成本,减少客户流失。自20156月上线以来,已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集市、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。


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