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    神州数码:搞定IT外包服务就这么简单

    author_photo 卿姗 发表于2016-06-12
    卿姗 更新于2016-06-16

    随着企业的规模扩张,高科企业的IT服务支持需求也不断成倍增加,然而,IT服务的过程中出现诸多无记录、无跟踪,处理流程混乱,以及现场服务成本高企,都是高科企业目前最迫切需要解决的问题。

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    神州数码自2001年在香港上市以来,逐渐成为国内最大的IT产品分销商以及中国ITSS国家标准制定单位之一,面对业务的扩张,需要提供技术要求高、且个性化、制定化需求也极高的IT技术服务。正如神州数码IT部门负责人张经理所言:“作为IT运维服务外包,我们工程师压力山大,报障汇总客户问题到客服,客服填单并分发给工程师,每天工程师东奔西跑,有时单子掉了都不知道,谁处理了领导更是无从知晓。整个服务过程碎片化,管理不集中。”

    神州数码引入易维帮助台,这些看似IT外包服务过程经常出现看似棘手的问题都一下子迎刃而解了。

    服务台集中响应,开启服务流程

    客户通过电话、QQ等提交报障需求到服务台,按照工单模板创建工单;工单根据服务目录智能分派到相应的工程师部门,处理工单后再反馈回相应的渠道。整个处理过程清晰透明,可追溯,同时避免了漏单、工作无记录的情况,打破了无法从系统上约束、无法管理的局面。

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    多样化在线技术支持手段,现场服务成本直接降到最低

    神州数码总部只有12位工程师,人力有限,传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理,一旦驻场工作人员遇到无法解决的问题,往往需要通知总部外派技术人员到现场给予支援。因而大量的驻场和外派服务需求,造成IT外包服务效率和成本的双重浪费。

    如今,接入了易维帮助台,驻场人员可转接给总部工程师或三方会话,无论是视频通话、截屏录屏还是远程协助工具,都可以在线立即解决。

    由此一来,不仅提高解决效率,也节省相当可观的现场维护成本,并提高了客户满意度。

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    工作记录清晰可见,透视整个服务过程

    如今,工程师为客户处理的每一个工单,在易维帮助台都能清晰可见、有迹可寻。对客户提供数据服务报告,包含工作量、时长、SLA、解决率等各个维度,收取服务费用明明白白;对企业管理层,工程师的工作绩效衡量也找到了强有力的数据凭证,可根据工程师的事件解决率、客户满意度等综合考核工程师的服务质量。

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    其实,不止神州数码,中软、鼎捷、西安瑞友、瑞斯康达、好视通等诸多高科企业,通过易维帮助台所提供的一站式客户支持平台,不仅降低高企的技术服务成本,提升服务效率和终端用户的满意度,甚至已经打造成为核心竞争优势。

    还有其他问题? 提交工单给我们

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