在线客服

    0 人收藏该文章

    分享这个问题

    相关文章和问题

    首页 > 文档 >解决方案

    小红书:价格战之外,海淘电商更要打造服务优势

    author_photo 卿姗 发表于2016-06-13

    一年一度的6.18狂欢节又要来了,海淘电商在内的各大电商也即将进入价格战厮杀模式。今年的海淘电商,自48日税改以来可谓一波三折, 急需6.18这样一注兴奋剂,但喜迎订单峰值的同时,解决物流痛点成为海淘电商的当务之急。

    q313.jpg

    以社区分享和口碑传播为切入点的小红书,作为社区电商平台第一品牌,短短2年已经积累上千万用户流量,订单量指数级增长,同样面临所有跨境电商鏖战的重要课题:如何解决物流痛点、完善跨境仓储和配送体系。

    为了最大程度上保证商品品质,小红书采用B2C自营模式,但是随之问题也来了:各地中转仓储点、主干物流及终端配送点之间的协同、分工、跟进和整合,成为海量的物流配送订单量以及售后服务的关键。通过易维帮助台,小红书打通平台、仓库、物流三方,实现跨企业的服务协同和线上线下的资源整合,贯穿组织和服务流程化。

    统一接口进入服务台,打下基础,实现同一平台进行工作交流

    在之前,客服通过在小红书APP上记录客户所需的信息,发送给仓库,仓库再联系相应的物流公司。中间的流程无法让客服知晓回答客户所提的问题:具体什么时间发货,大概几天能到……由于工作量大,也难免会出现漏单的情况。使用易维帮助台,小红书统一接口进入服务台,建立起相对应的仓库、物流、特殊处理部门、客服(一线客服)等客服组,直接在平台上进行工作对接交流。

    小2.jpg

    权限分级,协同多个客服组,轻松搞定信息共享与保密,提升服务效率

    小红书具有所有配置和设置权限,通过角色列表,勾选权限设置以及选择可见范围,为了进一步协同客服组之间的工作效率,点击客服组,小红书售后客服组(一线客服)可以拉入圆通客服组形成两方协同客服组或者三方、多方的协同模式,根据自身的需求纳入协同客服组。一旦成为协同客服组,所有的工单信息以及客户资源都能共享,由于权限的设置,未纳入进来的、也在同一平台工作的人员是无法查看。小3.png

    小4.png

    在客服与圆通是协同客服组时,比如:客户选择的是圆通快递需要修改收货地址,则小红书客服(一线客服)根据客户需求填写工单智能分派给圆通快递物流客服组,处理完毕回复给客服(一线客服)发起者,在告知客户处理结果。对于这张工单而言,只要是在协同客服组里面的人都能清晰看到发起者、处理人、以及处理结果等情况,避免第二次处理同一件事情,然而其他人员是无法查看,起了很好的保密措施。

    同时,在填写工单时,可根据业务实际需要,灵活配置规则,一旦触发,该规则就会自动执行,如设置用某个时间内自动关闭工单、SLA超时或用户投诉自动发送警告等。

    数据贯穿整个过程,便于追溯查询

    通过易维帮助台,小红书相关部门负责人只需要根据(自定义)工单视图列表,随意组合列表项目,达到实时了解每个部门的工作量与工作进度,形成各种统计报告。最后相关部门负责人通过绩效报表的统计,分析客服、仓库以及物流公司的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服、仓库以及物流公司服务质量,为计算绩效提供有力的数据支撑。不仅提升了协同效率,还落实到具体点提高服务能力,让企业管理层能一目了然、全方位掌握各服务人员的工作情况和客户评价反馈,让整个运营管理更轻松、简单、科学。

    小5.png

    自小红书上线以来,短短3个月不到,仅售后服务工单量就已经超过数万张,内外协同的服务流程不仅顺畅了,KPI考核指标也落实到各个服务节点和团队中。6.18来了,小红书似乎已经有底气说“不怕不怕”,让订单来得更猛些吧。

    潮水退去了,才知道谁在裸泳,商业理性必会回归。海淘野蛮生长了2年,诸如小红书,平台用户流量已经累积到千万级,留住这些用户流量已经成为他们持续发展的源动力。而通过易维帮助台,实现内外资源高效协同和流程化服务管理,将服务能力打造成为核心竞争优势,对于海淘电商似乎已经成为价格战之外的更好选择!

    还有其他问题? 提交工单给我们

      0人觉得这篇文章有用

     

     

    请先登录,再发表评论!