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    马尔精密量仪(苏州):破解IT运维之困,让服务高效运转

    author_photo 卿姗 发表于2016-06-20

    如今,面向IT运维人员提供的解决方案已快速发展起来,现在这个领域的竞争已经变得非常激烈,初创企业层出不穷,因此,想要在竞争中获胜就必须提供差异化,恰巧易维帮助台从切入点不同打入IT运维市场,以人为核心,把人管理起来,帮助维护人员和IT经理发现运行问题、需求来源、服务指标等层面进行深入解决企业IT运维痛点。

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     当一个公司仅3位工程师,该如何开展公司内部的IT运维服务工作,马尔精密量仪(苏州)有限公司就是这样的情景:针对苏州、上海的IT维护,苏州是工厂(精密量具),上海是销售中心(测量仪器),目前仅有3IT工程师,苏州2位(负责桌面系统和业务系统的维护),上海1位(负责桌面系统维护)。经IT负责人张经理描述:“三个人全面负责两家公司大大小小的IT运维技术支持,事情多但人手不够,经常出现苏州这边正在解决,上海那边需要援助,而且主要通过“电话+QQ”的方式通知,没有一个系统的记录,做了多少事也不知,总的来说服务混乱,处理问题很慢。”

    面对人手不够的技术支持困境,易维帮助台给出了答案。

    统一服务平台,协同两地公司在一个平台办公

    苏州公司与上海公司所有员工通过易维帮助台建立分组,告别“电话+QQ”的方式通知IT部门,当苏州业务部发现业务系统出现故障时,直接根据工单模板创建工单,工单根据服务目录智能分派到相对应的IT部门(发送给苏州IT部门),工程师收到工单任务,会对其故障做出处理,处理完毕再反馈回相应的渠道。

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    在处理问题过程中,不管是IT运维问题还是公司内部其他问题,都可通过易维帮助台建立工单,例如:上海业务部需要向苏州业务部处理业务上棘手问题,可直接在服务台创建工单发送给苏州业务部要求处理,若需多部门协同处理,可建立工作流,自动流转到相应的处理部门,提高解决效率。

    服务直达桌面,用在线技术支持快速响应,提高效率

    多元化的在线技术支持省去了工程师上门服务的需求,如今,接入了易维帮助台,除了普通的文字以及语音对话之外,工程师可发起远程控制邀请,由于占用带宽少,即使是在网速并不是很好情况下,IT人员也能轻松地通过远桌为其公司内部员工处理问题。

    若上海IT人员在处理问题过程中需要救援,可转接给苏州工程师或三方会话,无论是视频通话、截屏录屏还是远程协助工具,都可以在线立即解决。

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    总之,从建单、派单、处理等过程都清晰透明,工程师处理的每一项任务都记录在目,形成多维度的统计报告,对企业管理层而言,工程师的工作绩效衡量也找到了强有力的数据凭证,可根据工程师的事件解决率、满意度等综合考核工程师的服务质量。

    易维帮助台基于十年来的技术支持软件研发的先发优势,在IT运维层面上有着过硬的在线技术支持与IT资产管理,接入帮助台可集中受理服务请求、事件流程化、IT资产主动维护,并成功拿下兰亭集势、中青旅、华西医院、新东方等客户,易维帮助台当仁不让成为IT运维服务的不二选择。

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