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    成都高新管委会信息中心:CTI解决方案让IT运维服务高效运转

    author_photo 卿姗 发表于2016-07-25

    在公共服务行业中,服务窗口的工作人员经常面临电脑故障等IT问题,习惯性打电话求助信息中心,但工程师忙于应付解决各种问题,问题一多,经常出现问题被遗漏。问题迟迟没有得到解决,影响办公。

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    成都高新管委会信息中心就面临类似的情况:

    成都高新委员会信息中心在11楼,仅有七八位技术人员,需要负责委员会AB两栋大楼所有政务窗口的PC及应用,和服务器的运维工作。由于各楼层,工作人员众多,经常遇到软件、硬件的各种故障和使用问题就习惯拨打信息中心的报障热线,找工程师解决问题,但工程师事情多,经常忘记处理。问题没有解决,工作人员就无法对外提供服务,窗口工作日对外提供服务经常排起长队。可见打通企业内部IT运维服务,为客户做好服务这已成为服务行业中首要解决的难题。

    高新管委会实施过多款运维服务管理系统,希望工作人员问题能自然而然的接入现有系统,流转处理,使用电话报障。基于工作人员不想使用多个系统办公,易维帮助台的SSO单点登录功能,刚好可以融入原有系统,登陆账户提交工单/查询工单。同时,还提供了完美的CTI 解决方案,让工作人员继续使用电话报障,打通企业内部IT运维服务,提高服务效率。

    接入易维帮助台USB录音盒子,自动识别来电信息,避免漏单

    高新管委员会信息中心快速部署了USB录音盒子,马上上线。但凡工作人员系统出故障拨打信息中心热线时,易维帮助台皆可识别出来电身份,弹窗呈现给技术人员。

    通话结束时,系统会自动创建工单,并将通过录音文件以语音格式记录到工单中,技术人员根据故障类别将录音工单分派给相应的组,就不会出现漏单、记不住处理事件的内容。这样一来,大大减少工程师的漏单率,降低工作失误的压力。

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    此外,易维帮助台为窗口工作人员提供多种报障服务渠道,可通过微信渠道、帮助中心网页表单渠道提交问题,同时,为每个办公室都张贴反馈二维码,工作人员无法使用计算机时,通过手机扫码快速递交服务问题。

    如技术人员出外勤怎么办?不用担心,技术人员在手机安装易维APP,可直接收到工单提醒,论是在路途中、休息时,都可以随时随地的接受任务和处理问题。

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    信息中心部门建立工作流固化服务流程

    信息中心部门建立服务流程,可固化工作流,如审批、采购、网络调整、服务器配置等工作流,技术人员需采购配件就可在提交工单中选择工作流,让工单自动流转,省去每位技术人员手动选择下一位处理人。实现了协同有序,保证问题得到快速解决。

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    统计报表全面展示信息中心部门工作情况,便于考核

    管委会由于承载着成都高新区政务机构的形象,所以上级对信息中心要求非常严格,每月每季度都需要做详细的汇报。由于工单的记录会自动生成多维度的统计表,通过系统内置的统计报表,获得制作工作周报、月报必要的数据,对用户和领导都提供真实有效的数据报表,也便于对技术人员的工作进行考核。

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    通过易维帮助台与电话系统集成,在不改变现有的业务流程基础上给服务行业带来高效的IT服务办公效率。显然,无论行业如何发展,电话仍然是大多数企业最重要的客户服务渠道,无论是已有呼叫中心,或还未建立呼叫中心的服务行业只要通过USB录音盒都能快速的接入易维服务系统。

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