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    雷迅创新:高科产品售后服务链条长、节点多,如何破?

    author_photo 卿姗 发表于2016-09-19

    企业会结合自身规模、组织架构、发展阶段、业务特性等等,选择最适合自身的售后服务流程和模式。在如火如荼的无人机领域里,面向高校单位、无人机企业提供核心组件和解决方案的企业,又会如何开展售后服务呢?

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    广州雷创电子有限公司(下文简称:雷迅创新),集研发、生产、销售一体的高新型科技公司,拥有研发中心 、CNC加工中心、SMT生产线。 合作客户不仅包括清华、北大、南航、北航等一线高等院校单位,还占据国内无人机企业客户60%以上的市场份额。对于雷迅创新,完善的售后服务保障体系已经成为其稳居市场前列的最重要的核心竞争力,一方面以解决遍布全国的客户服务请求,另一方面贯通设计研发、生产到销售及服务的供应链条,打破信息孤岛、高效协同。

     

    将零碎渠道归集于帮助中心, 统一受理服务请求

    接入易维帮助台,将公司所有员工纳入进来分好部门组,通过帮助中心成立售后自助服务系统。一来客户可在帮助中心自助查询文档,了解产品的使用;其次客户遇到返修、退换货等售后问题时,可进入自助服务系统根据网页表单填写相关详细资料,提交工单。

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    客户在填写故障描述过程中,可通过上传附件、屏幕截图、屏幕录像等功能展示物品的故障点。以“图++视频”的形式,直接避免了客户与客服之间来回沟通的场景,节约了时间,提高了处理效率。

     

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    自定义工单+智能分派,让跨部门协同管理更高效

    为了让后续的板块更加清楚、层次清晰。易维工单可通过自定义字段建立列表:保障维修、退换货、研发线、组装线等字段,便于公司员工查找处理问题,规避日后反复出现的问题再作处理。

    另外,由于产品链较长,雷迅创新要做好客户服务,必要解决跨部协同办公的问题,根据需要协同处理工单的部门建立工作流,直接让工单流转至处理人,加快了协同效率。

    处理完毕,售后部根据客户提交工单时填写的个人信息,直接处理好的物品邮寄给客户。处理期间,客户可在企业的自助服务系统内随时查看处理过程,其处理人、处理时长、处理进度等状态和流转信息都在工单内清晰地反应出来。此外,内部需要协同处理问题都可创建工单,发送给处理人进行处理。

    易维帮助台工单系统不仅能够整合全渠道,提高客服效率,同时,涉及到各部门协同处理客户问题、任务的传递,都能以最快、最简单、不漏单的方式处理客户问题,其处理过程透明化,便于客户、企业内部查询了解进度,极大改进了售后服务各维度的服务效率。

     

    高科领域产品的售后服务,往往链条长、节点多,也经常涉及专家或二线技术工程师对于一线客服或技术人员的技术支持;如果企业已经累积了相当多跨区域、遍布全国甚至跨国的客群,这种服务难度和压力更是呈指数级增长。通过易维帮助台,原本看似很复杂的售后服务变得如此简单,服务流程不仅更有序、更有效,而且更重要的可以固化服务流程,得以让客户驱动企业发展成为可能。

     

    关于易维:

    易维帮助台是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自20156月上线以来,已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。

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