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    什马金融:互联网金融行业借助易维帮助台如何做到高效运营

    author_photo 卿姗 发表于2016-10-12

    近几年,互联网金融企业随着组织发展,相关业务系统逐步上线。久而久之,企业依靠IT部门解决产品使用问题也越为重要。为了保证业务系统的正常运转,同时,能高效解决客户在使用产品的过程中遇到的问题,迫切需要一款整体协调的统一工具,推动部门与部门之间的交流沟通,解决客户问题,才能有效跟进业务的发展。

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    举个例子,什马互联网金融信息服务(上海)有限公司(简称什马金融),是一家聚焦在电动车、摩托车、三轮车等新能源交通工具领域的互联网金融公司。专注服务于中国广大农村8亿好农民,凭借核心产品“什马分期”和“信用袋”,当前业务呈爆发式增长,并已快速覆盖全国31个省,合作网点达一万多家。随着这几年的发展,使用公司产品的客户越来越多,公司整个业务系统运作维护由IT部门支撑,因此,IT部门建立起了良好的jira系统,便于IT内部工作沟通、查看。但也有一点美中不足,由于jira系统只是IT部门使用,客户使用产品遇到的BUG问题只能通过客服部转速给IT部门,客服部再通过传统方式“QQ+电话”告知,工程师很难及时响应、处理,其处理过程只有工程师能知晓,客服部是无法登陆jira系统查看,就只能再次询问处理进度,影响工作效率。目前公司希望能有一款软件让企业内部员工在同一平台办公,并能打通工程师使用的jira系统,这样所有人员都能有效的管理起来。

    作为金融服务业产品系统维护是尤为重视的,每个运行环节的提升、整个产品效率的提升是非常重要的,迫切需要解决这些问题,那么,易维帮助台是如何做的呢?


    与jira系统打通数据,改善内部沟通模式

    什马金融接入易维帮助台与工程师使用的jira系统打通数据,在不改变工程师使用习惯的基础上实现多平台数据打通。除工程师之外的所有部门在易维帮助台创建客服部、产品部、销售部等部门,实现内部员工在同一平台办公。

    客服部接收到来自不同渠道客户使用产品故障问题,客服人员一律通过易维帮助台创建工单,根据工单模板填写主题、问题描述、客户信息等,然后通过工单界面的APPS提交问题到jira系统,工程师便会收到工单并作出响应,进行处理。

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    易维帮助台不仅可以与jira系统打通数据,还可与Salesforce等更多系统打通数据,总之,企业根据实际业务需要进行系统上的数据贯通,相当于所有部门在一个平台交流、处理,直接改善沟通模式,提高服务效率。

     

    整个过程透明化、标准化、规范化,跨部门协同管理更高效

    无论是客户使用软件出现的故障或是公司内部问题的协同,皆可在易维系统中创建工单,将客户反馈的问题、需要协同处理的问题都记录在工单中,分派给相对应的处理部门,实现跨部门协同解决客户问题。

    其整个工单流转的处理过程都透明化、标准化、规范化,每张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果,这些状态和信息过程都能一目了然,且可以随时查询工单,了解进展,避免了“电话+QQ”多方来回沟通、周旋的局面。

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    目前,公司使用易维帮助台协同处理问题后,客户使用产品出现的问题能在第一时间得到解决,使得业务正常运作,给客户带来高效的操作平台,直接带来运营上的高效运转。

    如今,什马金融使用易维帮助台后效果甚好,IT部门与内部沟通管理得到有效改善,处理业务系统问题变得及时高效。打破了原来的碎片化服务体系,提高了服务效率,现在俨然已成为行业中的佼佼者。不过值得肯定的是,易维帮助台想方设法为企业做好客户服务,无疑为企业大大加分。


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