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    众易通:易维帮助台助车联网行业快速提升客服效率

    author_photo 卿姗 发表于2016-10-31

    近两年,车联网行业迅速崛起,在物流、车辆监控、车贷、租赁等细分领域深耕的专业性运营企业来说,不管车联网风再大,只要企业内部抱团相拥,积极主动地为客户提供优质服务,就能不断壮大,傲立潮头!那么问题来了,企业如何做好优质的客户服务?捷径是什么?

    成都众易通科技有限公司(简称:众易通)将为你解开谜团。

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    众易通是车联网行业新型科技服务专业公司,主要经营范围为:定位服务、风险控制服务、移动目标跟踪服务、GPS设备、配件、物流软件、众智云镜等,目前已拥有众汇控股集团、鹏程货运、灵通雪佛兰等上千家企业客户。随着业务的不断发展,众易通对车辆监控的服务随之加大,客服在微信与400电话渠道来来回回切换服务客户,由于访问量比较大有时会出现漏处理的现象,特别是400电话,挂了就没有记录,待客户再次来电询问车辆位置时,才恍然大悟忘记处理了,导致客户的问题没有及时解决。众易通深刻的意识到,要想在车联网领域里闯出一番作为,只有为客户提供优质的服务才能留住客户的心,才能超越对手。于是决定使用一款客服软件,解决客服在服务过程中所遇到的难题,让客户的问题在第一时间得到处理。

    经过层层比对,众易通最后选择了易维帮助台,并快速搭建起了基于电话、微信、在线客服和工单系统等多层次、全方位的统一客户服务支持平台。

     

    电话客服渠道,自动识别来电信息且不漏单

    众易通使用易维帮助台后,通过易维独有的“即插即用来电弹屏技术”,快速部署了电话客服渠道。客户拨打400热线时,易维帮助台皆可识别出来电身份,弹窗呈现给客服,客服点击接通即可建立起聊天。通话结束后,可将本次通话关联到该客户的历史工单中,也可以一键创建新工单;如果是新客户来电,系统自动建立客户档案,为他创建工单。通话录音文件以音频格式会自动上传到工单中,将客户问题原汁原味的问题记录下来。

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    此外,众易通客服是全天24小时为客户监控车辆信息,一旦客服发现监控车辆消失,客服立即在易维后台拨打客户电话,通知情况,会话结束同样自动创建工单、保存工单。客户可随时查看和调取工单记录,整个服务过程清晰明了,客户的满意度自然提高了很多。

    当然除了以上介绍的USB电话盒子接入外,SIP电话也可快速接入易维帮助台。如果企业使用IP语音系统,只需将客服软件终端连接网络(局域网或Internet皆可),按照SIP协议标准流程注册话机,即可实现来电弹屏。即使呼入呼出电话再多,也能自动创建工单、智能分派、记录统计,终于不再担心无人接听或占线出现的漏单,大大提高了客服效率。

     

    设置服务目录,让客户请求直达专业客服

    同样,众易通在自己的微信平台上接入易维帮助台,实现微信客服功能。客户通过微信点击在线客服,再根据众易通设置的服务目录:查车、找车、重点监控、其他,进行选择发起服务请求,

    客服就会立即响应与客户建立起会话,会话结束后系统会自动形成工单,记录下来。

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    在设置服务目录的同时,还可以设置SLA进行服务质量管控。比如,客服根据客户查询车辆位置的紧急程度选择事件等级,若超过SLA约定的时间,系统会自动开启超时提醒的功能,在超时期间,系统自动将工单抄送至相关主管知晓,让其处理,坚决不会出现漏处理的现象。客户问题都在第一时间记录、处理、反馈。

    支持服务的客服部门使用后,效果甚好。不管是电话渠道还是微信渠道接收到的服务请求,都有详细的记录,不仅便于查询还能不漏单的处理客户问题,同时,按照工单的属性分类显示正在解决的问题和已经解决的问题,方便客服部门对问题的跟进,提高了服务效率。

    众易通使用易维帮助台后,客户从各渠道发起的服务请求能够立即响应,提交的问题得到了更好的解决、跟踪、记录。易维帮助台从真正意义上建立以客户为中心的高质量体验的服务体系,免除了企业搭建和运维系统的人力和物力成本消耗,专注于服务企业,为企业提供高效的服务工具。

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