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    东营中科:易维帮助台工单管理,高效派单无遗漏

    author_photo 卿姗 发表于2016-11-03
    卿姗 更新于2016-11-03

    在设备仪器行业中,报障维修服务是常见之事,包含报障、调度、派单等多个环节,常常面临多方沟通、来回周旋的局面。随着业务的发展,服务需求日益增多,如何集中受理服务请求、高效派单、跟单,让客户服务得到进一步的提升?东营中科佳美科贸有限责任公司(下文简称:东营中科)就遇到这样的情景。


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    东营中科主要经营惠普、联想、海尔、理想、安地瑞、佳能、富士通、爱普生等办公设备。经历十几年的市场耕耘,已成为同行中的佼佼者,尤其近几年,客户订单销量源源不断,为了保证客户的服务质量,确保经常在外的工程师能随时随地接收服务请求,处理客户问题,东营中科与国内知名客服软件易维帮助台联手,搭建起包括客户自助服务支持、高效沟通和派单管理的工单支持等多层次客户服务体系。如今,企业在服务请求受理、接单、派单、实施、结单和客户调查等客户服务管理环节中,感受到前所未有的便捷和高效,客户满意度也得到大幅提升。


    易维工单+自助服务,全方位提升客户服务效率

    东营中科接入易维帮助台,将公司所有员工纳入进来,按部门分好组,通过易维帮助中心搭建办公设备保修自助服务平台,一来建立完善的知识库,便于客户自助查询文档,了解产品的使用以及一些简单的维修bug文档;二来,客户遇到设备报修问题时,可进入自助服务平台根据网页表单填写相关详细资料,提交工单。

    在填写故障描述过程中,可通过上传附件、屏幕截图、屏幕录像等功能展示物品的故障点提交工单。工单一旦提交客服立即响应,将客户的问题原汁原味地反馈工程师,就不用客服在中间来回传达、转告;客户也可在自助服务平台点击查询工单、追溯工单,其处理过程及进展都能一目了然,节约了时间,提高了处理效率。


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    易维APP让外派管理“化繁为简”,随时随地接收、处理工单

    易维APP针对外勤工程师而设,外派工程师使用易维APP,登陆邮箱地址就可在平台上接收工单信息。客户通过自助服务平台提交工单,工单一旦提交客服立即响应,将客户的问题原汁原味地反馈工程师,就不用客服在中间来回传达、转告;客户也可在自助服务平台点击查询工单、追溯工单,其处理过程及进展都清晰可见,客服也不需要不断地催单、跟单,工程师也无需不断地反馈处理进度,快速地提高了服务效率和质量。


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    另外只要有新的工单消息,易维APP会自动推送消息,提醒工程师。据东营中科工程师部门的负责人介绍到:“有时发现客户事件比较急,此时接收新工单任务的工程师由于手上事情未处理无法及时赶到。这时客服根据工程师的位置共享,通过地图模式派单,将此工单分派给就近的工程师前去处理,非常的方便。”

    当然,除了工程师的位置共享,便于客服调度就近派单外;工程师处理结束后,客户通过易维APP签字确认并给出评价,形成服务闭环。


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    整个受理、调度、派单、实施和结果的环节更清晰、透明,而且也很好解决了外派管理盲区问题。

     

    一直以来,易维APP对于报障维修一类的售后服务非常适用,不仅可以提升人均服务效率,还可让人员调度安排更为合理,客户满意度也大大得到提升。随着企业的深度应用,全方位掌握客服人员和工程师的工作情况以及客户评价反馈的结果,让整个企业管理变得更简单。



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