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    神州云科:与神码家族再“联姻”,易维帮助台助神州云科打造高效服务平台

    author_photo 卿姗 发表于2016-11-29

    近几年,业界大咖纷纷扩展业务蓝图,使得企业服务领域呈爆发式增长。而在高速增长的背后,深刻意识到“互联网+客户服务”的价值关乎着企业的前途。需要让企业管理者更多关注自己的业务本身,了解客户的需求,引领行业发展。那么,企业在扩展业务的浪潮中,如何突出重围呢?归根结底还是服务质量,高效、贴心的服务体系是每个企业所追寻的目标,也是为留住客户而打下的根基。


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    众所周知中国最大的整合IT服务提供商神州数码根据自身的战略方针,进一步拓展业务领域,成功打造出全新的云服务平台——神州云科。据了解,云科服务将依托神州云科企业云服务平台,构建最大的云聚合资源池,同时为企业用户提供包含IaaSPaaSSaaS在内的一站式、综合型的企业云服务,进而打造全新的云生态体系。该平台也将成为服务于用户、云合作伙伴的在线交易交付平台。作为大数据服务供应商,云科数据的业务涵盖:产品研发、制造、销售、服务等,基于此,云科数据建立了覆盖全国的销售和服务网络,并已在教育、政府、金融、医疗、军队、电力、安防、广电等行业积累了丰富的解决方案成功案例。诚然,企业规模越大,客服压力越大,当海量的业务席卷而来,神州云科是如何应对的呢?又是如何保障客户服务呢?

    在神州数码的推荐下,神州云科直接选择易维帮助台客服软件。据悉,易维帮助台是一款能够满足业务高速发展需求下的客服软件平台,为企业搭建起与客户之间的沟通桥梁,将企业客服、产品、研发、商务等各个部门撮合成高效解决客户问题的服务团队,让内部员工在同个平台办公解决客户问题,全面提升客服效率。

     

    全渠道整合,全员协同,高效解决客户问题

    神州云科接入易维帮助台,将所有员工纳入平台,将客服部、产品部、技术部、市场部等分别设置成不同权限的客服小组。客户不管从邮件、电话、微信、网页等渠道提交的需求及bug问题,客服部第一时间统一窗口响应和受理,并创建工单,填写主题、事件描述、客户等相关信息,之后把工单抄送给相对应的处理部门进行处理。在此过程中,神州云科将常见的、有固定处理流程的服务类目工单,通过工作流预设实现工单的自动分派和流转。

    由此一来,所有员工都纳入工单体系,在同一平台处理和流转客户问题,其处理人、处理进度、处理结果等信息都能清楚地反应出来。客户询问处理进度,客服可查看工单将情况告知客户,避免了来回沟通转诉的局面,直接提高了内部协同服务的效率,从而进一步提升客户服务效率。

     

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    一体化客户服务平台,提升整体工作效率

    目前,神州云科使用易维帮助台将客户问题分派、流转至专职负责人处理,问题得到了高效解决,同时,每张工单按照SLA协议约定,多长时间响应,多长时间解决。若超过SLA约定的时间,系统会自动开启超时提醒的功能,在超时期间,系统自动将工单抄送至相关主管知晓,根本不会出现漏处理客户问题。

    根据业务的需求,神州云科陆续增设微信、帮助中心服务渠道。客户可通过微信、帮助中心提交工单、查询工单了解进展。于是,提交的问题得到了更好的解决、跟踪、记录,就无需通过客服了解到处理进度。

     

    可以说,神州云科接入易维帮助台支撑起了繁琐的业务,建立起完善的服务体系,强大的工单系统帮助企业打破了部门之间的限制,缩短了处理周期,减少人为差错和延误等问题。

     

    一路走来,易维帮助台不断更新迭代,不断将企业用户的新需求沉淀为产品新功能,为企业提供标准化、可自定义的流程管控机制,满足企业需要的个性化平台,迅速搭建起强大的客户服务体系工具,帮助企业留住每一位客户。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台以最快的速度赢得上万家大咖企业的青睐,并得到众多优秀合作客户的口口相传。此次与神码家族的再次合作,再次印证了易维帮助台的品牌实力已获得客户认可。

     

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