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    欣蓝联:IT服务台如何做到服务请求集中受理、高效派单

    author_photo 卿姗 发表于2016-12-05

    在信息化发展的过程中,早期大多数客户对IT服务缺少适用的管理流程,导致IT服务存在很多问题:运维人员忙于上门服务,服务过程无法知晓;缺乏统一共享的配置平台导致信息孤岛严重等等。而随着信息化的发展变迁,企业逐步认识到IT运维管理的重要性,领导层开始对IT服务部门进行变革,希望通过转变思路来提升IT服务管理能力,保障业务能够高质量的运营。对此,作为IT服务外包企业的欣蓝联信息技术服务有限公司(简称:欣蓝联)是如何应对的呢?

     

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    欣蓝联是一家获得国内各大知名IT厂家授权的服务商并能提供成套成熟的IT服务解决方案的创新型企业。企业在武汉、上海、北京、荆州、十堰、襄樊、宜昌、九江、南昌、长沙、衡阳都设立有服务中心,拥有一流的IT服务团队。

    在快速扩大规模的同时,尤其重视服务效率,他们希望可以废除纸质派单,有记录地收集客户满意度,建立起高效的IT服务流程管理。这样不仅利于企业内部的管理,对客户的服务流程环节点都能清晰的掌控,以此改善服务效率,增强客户满意度从而建立起长久的合作关系。

     

    为了有效解决这个问题,欣蓝联开始接触客服软件,希望寻找到一个行之有效的工具,提升服务效率和能力。经过层层试用和比对,最终把目光投向国内知名客服软件易维帮助台,搭建起包括客户自助服务支持、高效沟通和派单管理的工单支持等多层次客户服务体系。如今,企业在服务请求受理、接单、派单、实施、结单和客户调查等客户服务管理环节中,感受到前所未有的便捷和高效,客户满意度也得到大幅提升。

     

    全渠道整合+移动APP  集中受理服务请求,无遗漏派单

    欣蓝联接入易维帮助台之后,将企业所有员工纷纷纳入进来分好各部门组,外派工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息,实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。

    客户报障渠道主要以400热线为主,当客服部接听到客户的故障服务请求,客服人员一律通过易维帮助台,根据客户需求创建工单,将此工单转派给工程师。只要有新的工单消息,易维APP会自动推送消息,提醒工程师。

    另外,客服在分派工单给工程师时,可通过易维帮助台工单视图,全局掌控工程师任务情况,清楚知晓每个工程师在什么地方处理哪个客户的问题,确保安排最近最空闲的工程师到现场处理;还可结合工程师使用的易维APP位置共享模式进行地图式派单,派就近的工程师前去处理客户问题。

     

    并且每个工单都会自动匹配SLA服务等级协议,工程师一旦接受任务,需要按照工单SLA指标,严格按时处理完成任务。同时,添加自动化程序,根据工单级别、处理时长、客户、服务目录等多个维度设计触发组合条件,自动对违规的工单进行升级,上报通知小组长,甚至是项目经理。因此,工程师根本不会出现漏处理的现象,也不敢出现漏单情况。工程师处理结束后,客户可通过易维APP签字确认并给出评价,形成服务闭环。

     

    通过数据量化考核,有据可循,形成严格的考核制度

    欣蓝联通过服务台反应出来的客户满意度,会进行实时的抽查回访。可见欣蓝联对服务非常重视,一旦在回访的过程中发现客户问题没有很好的解决,会重新找到工单进行设置继续处理。此时,系统会自动通知到责任工程师,确保客户问题得到彻底的解决。

    此外,系统根据工程师处理回复情况,自动改变工单状态,最后,形成各种统计报表。项目经理通过绩效报表的统计报表,从而对工程师任务达标率进行考核,分析工程师的服务响应、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核工程师服务质量。处理任务质量高、数量多的工程师将会获得相应的奖励,以此调动工作积极性。

     

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    在整个服务过程中,整个工单流转的处理过程都透明化、标准化、规范化,每张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果,这些状态和信息过程都能一目了然。客服可以随时查询工单,了解进展,及时通知到客户,服务台协调能力大大提升,服务流程得到固化,质量和满意度得到大幅度的提高。并且每位工程师的工作情况,都能清晰的知晓。

     

    易维帮助台帮助企业梳理流程,各个环节清晰可见,随时随地服务客户;帮助企业改善客户服务,提升服务质量,留住客户。易维帮助台紧扣业务与IT服务融合要求,提供业务与技术沟通和连接的平台,将业务与IT服务紧密结合在一起,能够帮助企业提高业务和客户的满意度,为企业的IT服务管理做出贡献,提高以留住客户为核心的竞争能力。目前,欣蓝联发展迅速,易维帮助台作为强有力的服务工具,将以更负责、更专业的技术,将欣蓝联的客户服务做的高效、出色。

     


     



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