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    中机智能:流程化管理助企业客户服务更高效

    author_photo 卿姗 发表于2016-12-13

    快速、高效、随时随地解决客户问题,是每个企业在客户服务过程中所力求达到的成效。然而实现起来却没那么容易。团队之间互相推诿,服务能力参差不齐,客户问题迟迟得不到有效解决,诸多问题导致企业客户服务跟不上业务发展需求。

    随着业务高速发展,客户服务流程化管理显得尤为重要。国内知名客服软件——易维帮助台,以工单系统为核心,帮助企业梳理、固化流程,提供一体化客户服务管理解决方案,提高企业客户服务效能。以下结合具体场景案例进行阐述。

    东莞市中机智能机器人有限公司(简称:中机智能)是一家集研发、生产、销售、服务于一体的高科技企业,主要从事针织设备设计开发及生产。自成立以来,一直与众多的国内外品牌合作,连续多年保持稳健成长,市场占有率也在不断提高,与客户一同成长。在取得这样成绩的背后,离不开客服软件的支持,经过长时间与易维帮助台客服软件的合作,搭建起成熟的服务体系,解决了售后服务流程混乱、维修过程无法追溯等问题。不仅规范了服务流程,还使每个服务环节更加透明化、标准化。不得不说中机智能借助易维帮助台强有力的服务工具,将客户服务做得高效、出色。

     

    建立起完善的工作流,加强服务流程管控

    中机智能使用易维帮助台,将渠道接入进来,打通数据;再将企业所有员工纳入进来,分好客服组、维修组等;并要求维修人员集体安装易维APP便于实时接收工单信息。

    客户报障维修主要通过微信渠道发起服务请求。一、客户可通过微信自助创建工单,系统自动提交工单到维修部门,形成固定的工作流。二、客户通过微信直接在线联系客服,客服立即响应,建立起会话,会话结束后系统自动形成工单,客服再将工单转派给维修人员处理。

    在派单时,一旦有新的工单,易维APP会自动推送消息提醒维修人员。同时,客服通过易维APP地图模式派单,按就近原则安排维修人员上门为客户解决问题。在维修人员处理客户问题结束后,客户可通过易维APP电子签字确认并针对此次维修结果进行评价,形成服务闭环。

     

    实时统计分析,透过数据测量绩效

    中机智能在经营的各个环节中都会产生大量的数据,而对这些数据深层挖掘所产生的统计分析报告,对企业的运营及策略调整至关重要。在易维帮助台的系统中,有专门的数据统计功能,能够让企业管理者轻松掌握各个维度数据情况。

    易维帮助台根据内部员工处理的工单量,形成各类统计报表。有了数据报表,客服人员的服务质量以及维修人员所解决的故障率、工作记录都能清晰知晓,给领导提供强有力的证据进行绩效考核。同时,也能调动员工的工作积极性。

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    易维帮助台提供的数据统计报表,有效地帮助企业解决了数据统计的难题。另外,易维工单在流转的每个时间节点,每个环节都清晰可见,并且处理人、响应时长、处理时长、处理进度、反馈结果,这些状态和信息过程都能一目了然。易维帮助台不仅为企业打造了规范化、标准化、透明化的服务过程,对于长时间停滞的工单,系统将发出预警信息,保证整个服务流程环节紧密相扣,提升效率。同时,领导层可根据易维工单所呈现出来的信息洞悉团队服务情况,并进行及时有效地管控。

    在所有的商业环节中,最为关键的一步就是售后服务管理,规范服务流程是企业实现留住客户的必经之路。易维帮助台从服务请求的发起、到客服响应、分派工单给维修人员、客户反馈结果,全流程规范化管理都能以最高效、最科学的方式推进,这不仅提高了服务效率,同时也建立是良性的工作模式,成为在竞争环境中脱颖而出的重磅筹码。



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