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    客户第一是伪命题?看客户是如何倒逼企业前行的!

    author_photo 卿姗 发表于2016-12-16
    卿姗 更新于2017-01-12

          “战略地图”提出者,美国哈佛商学院罗伯特·卡普兰教授在他的“战略地图”中分析,为了提高股东价值和员工利益,得清楚了解客户价值,并使内部经营流程满足和实现客户价值。可见,在罗伯特·卡普兰的理念之中,客户是第一位的。

    罗伯特·卡普兰观点一致的人不在少数。作为一个连续成功创业者两家新三板上市公司创始人有着23年2B型企业经营管理经验的易维帮助台创始人陈祥伍,在一次面对采访时就曾谈到——企业要持续成功、基业长青,就要回归到“以客户为中心”的经营管理基本面上来。在陈祥伍看来,以客户为中心,让企业运营回归到客户驱动,推动力来源于客户,这才是企业持续经营长期发展的根本原因。

    所以陈祥伍这次创业做了一个帮助企业落地“以客户为中心”战略的客户支持平台。通过全渠道连接客户以工单系统贯通企业内部和外部组织,包括上游供应商和下游渠道,形成一个以客户为中心的组织构架,把企业内部和外部友商聚集在同一个平台,统一分工、协同和管理,共同倾听、服务、留住客户,实现客户价值最大化。

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    为什么说客户才是第一位的?

    马云和刘强东都曾经对客户和股东谁是第一展开过公开论述。在马云看来,客户第一、员工第二、股东第三,但在刘强东看来,股东的利益才是放在首位。这种思维之间的错位可能和京东长期背负投资人的压力有很大的关系。

    不过,在不少摆脱投资人牵制的成熟企业之中,大多遵循着客户第一的理念。你去看索尼等日本企业,就会发现基本都是秉持着客户第一、消费者第一的价值观念,而且这种观念还在深刻影响着今天的小米、锤子等一系列国内厂商。日本企业中最多、最优先研究的课题往往会是——消费者的期待是什么?企业在长期的经营过程中总是反复探讨这样的话题

    事实上,不仅仅是日企,华为也是一直秉持以客户为中心的价值观——在客户和投资者两者中,任正非把时间给了客户。当年起草《华为公司基本法》时,第一稿曾经提出一条,“为客户服务是华为存在的理由。任正非拿起笔就改为:为客户服务是华为存在的唯一理由。

    有意思的是,几年前,摩根史坦利公司的首席经济学家Stephen Roach曾带领机构投资者代表团造访了华为,任正非委派一个副总裁接待了这个代表团。后来Roach失望地说:“我们能为他带来30亿美元的投资,他竟然不见我们。”任正非后来对此事的解释表明了他的心声,他说,不论公司多小,如果是客户,他都会接待,但Roach不是客户。

    客户正在成为驱动企业的引擎

    之所以会强调客户驱动企业组织发展主要还是因为今天企业和客户或者说是用户之间的关系正在逐渐发生变化。就像海尔张瑞敏虽说的那样,用户不再是用户,让用户成为你的合伙人!过去企业和客户之间的关系只是卖货,一锤子买卖之后双方不再发生关系,但客户可以帮助企业提升管理发展的水平和效率,成为驱动企业运营的引擎。

    而陈祥伍这次所创办的易维帮助台,主要是从三个方面去实现“以客户为中心”战略落地的,一是连接用户,二是贯通组织,三是客户驱动运营。不管是C端客户还是B端客户都是如此

    1、连接用户,为企业决策收集信息

    客户驱动企业运营首先在于要去连接用户,反馈用户的心声。让用户的声音真正被企业所听到。在今天,用户的反馈事实上正在成为企业决策的重要风控因素。11月29日的中国客服交流大会上,有现场的客服代表就指出,客户反馈在今天的企业运营中起到了风控预判、复盘止损的作用。当时这位专家甚至举例,小米的客服部门可以甚至基于市场反馈倒逼产品部门的行为,决定一款产品的上市时间。

    从这个案例来看,C端用户事实上正在逐渐介入到企业生产、经营的决策之中。而且用户调研和用户数据也在成为企业生产经营中的重要因素。以北京的龙湖常营天街商圈为例,其负责人曾告诉笔者,他们每年必须和用户进行调研和深度交流,了解到用户的需求,再决定每年如何在商圈内配置门店,以此来满足市场需要。用户的反馈事实上已经成为了商业决策的信息基础。

    日本最著名的索尼,正是“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移从建立接触中心,到对客户的细分,再到企业内部的资源重组等。索尼当年的索尼在上世纪80年代推出的Walkman、掌上游戏机等一系列产品都是不断去和用户深入沟通,共同决策才真正面世的。索尼也是通过这一系列改革使企业从内而外焕然一新,也奠定了在那个时代的辉煌。

    2、贯通组织,深度介入企业的产品研发生产

    华为在今年推出了官方书籍《以客户为中心》,其中介绍了华为以客户为中心,在组织设计与运行、端到端流程持续改进自身业务的做法

    事实上,客户贯通到企业组织之内,不断参与进企业的运营过程中,让客户倒逼企业的发展,其好处在于客户往往提出的需求和建议往往会让企业发现更多不足之处。可以把客户、企业、企业的上下游合作伙伴、企业的外援完完整整串成一条线,做到全组织贯通。客户在和企业的深度合作中对于企业来说不仅仅能够起到风险预估的作用,还能够起到深化业务,推动业务增值并丰富企业业务结构的作用。

    日本的工厂自动化解决方案提供商Keyence公司就是一家这样的企业,这家公司虽小,但是却牛逼得一塌糊涂,服务的是索尼、东芝之类的大厂。Keyence在向客户提供传感器、测速仪及扫描设备的同时,索尼、东芝等厂商还把自家产品线的诊断业务直接交给了它。

    Keyence针对客户日常的研发及生产流程上所存在的问题进行量化的事前诊断及事后验证。这种方式不仅仅是赚了设备的钱,也是通过一揽子服务的方式进一步粘合了双方的业务体系,让自身的业务得到了增值空间,让自家技术也在这种合作体系中得到了提升。

    3、客户驱动运营,倒逼企业捋顺内部流程

    客户的反馈不仅仅是商业决策的信息基础,客户在今天甚至还在不断介入到企业的产品研发生产之中,驱动企业运营。用任正非的话来说,用户的需求、客户的需求一直是驱动企业发展的根本动力,要从市场、研发、产品、销售、交付、服务到回款等全业务去看客户需求驱动。

    再如苹果和富士康之间的关系。苹果对于不少国内高端制造业企业(如内存制造商、电池制造商)来说是客户,但事实上,苹果对这些制造业企业的介入相当深入,这样一个大客户甚至可以左右企业的机器设备购置、原材料购置。表面上看,苹果的强势让人觉得是客户在“碾压”企业,甚至苹果会成为企业的驱动力量。但事实上,这种客户也在帮助企业提升自己,而且最后跟着这样的企业摸爬滚打一圈下来,企业的成长速度会异乎寻常的快。

    富士康在从iPhone初代开始苹果展开合作,在苹果长期的高标准要求下,富士康因此成为国内最强代工厂商,甚至开始生产自有品牌的电子产品多数人不知道的是,富士康甚至正在生产自家的机器人,已经布局到了前沿技术领域。可以说,富士康是客户驱动企业运营,最终成长为巨头的最好代表。

    写在最后:

    以客户为中心、客户驱动企业运营的策略在供给侧改革的大背景下,是易维帮助台帮助企业发展的重要思路。通过现代信息技术深入的分析客户需求,从而实现客户的终生价值,为企业获得利润,这或许是今天这个时代中主动接受客户倒逼自己的最好方式。


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