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    新沂信息:IT服务新战略,践行高效省时的IT服务平台

    author_photo 卿姗 发表于2016-12-26

    日前,IT服务在整个IT市场中,排名仅次于IT硬件的第二大领域。然而,无论是行业龙头或中小企业,在技术服务的碎片化处理上,都越来越凸显问题,面临服务流程混乱、部门间来回推诿,工单内容无记录可查,维护不及时,最终影响了客户满意度。对此,为了避免IT出现类拟的情况,汕头市新沂信息科技有限公司(新沂信息)决定通过国内知名的IT支持服务平台易维帮助台,进行解决,以此提升IT服务管理能力,保障业务能够高质量的运营。

     

    新沂信息是一家集IT设备销售及服务的高科技公司,致力于IT产品与解决方案服务,推动企业信息化发展,帮助企业实现IT基础系统的最佳规划和建设实施服务,让客户时刻保持IT系统运营和管理的先进性和稳定性,帮助其实现企业高效运行的IT平台。随着业务的不断发展,售后服务也随之加大,为了更加有效地保证售后IT运维的服务质量,新沂信息开始接触IT服务平台使行之有效地解决服务质量高效化、服务流程可视化、客户反馈清晰化等难点。经过对市面上的IT支持平台不断试用最后高度认可易维帮助台能够支持起强大IT支持服务。

     

    一体化服务平台,规范企业IT服务流程

    新沂信息与易维帮助台合作之后,将公司所有员工纳入进来,按部门分好组,客户不管从邮件、电话、微信、网页等渠道提交的报障维修问题,客服部都在第一时间统一窗口响应和受理,把需要工程师处理的工单,转派给工程师,工程师响应并回复马上处理。

    工单每流转一次系统会自动记录,其处理人、处理进度、处理结果等信息都能清晰地反应出来,便于追溯。由此一来,所有员工都在易维工单体系中,实现同一平台处理和流转客户问题,不仅使服务流程规范,且每个环节点都透明化。当客户再次询问处理进度,客服可查看工单信息状态,将呈现的情况告知客户,直接避免了来回沟通转诉的局面,提高了内部协同服务的效率,从而进一步提升客户服务效率。

     

    易维APP外派管理神器,服务质量有保障

    据了解,新沂信息工程师经常外出服务,针对这种传统上门IT工程师的服务质量该如何掌控呢?在未使用易维帮助台之前,新沂信息工程师只能通过客服人员的电话或是短信告知客户所在地、需求是什么、联系方式等信息,不仅操作复杂,有时任务一多会延迟处理甚至漏处理。如今工程师都统一安装易维APP,登陆邮箱地址即可实时接收到派发的工单,通过工单信息清晰掌握客户相关信息,减少客服来回传达、转告。

     

    另外,通过易维APP地图派单模式,可在地图上清晰地看到工程师的实时地理位置,实现高效就近派单,最大化利用人力资源,杜绝人力浪费,以此提升服务效率。工程师处理完毕,客户通过易维APP签字确认并给出评价,形成服务闭环。在服务完成后,易维帮助台根据服务效率及客户反馈的结果等数据直接记录到管理后台,形成各种统计数据表,这对管理人员考核IT工程师绩效考核时提供了强有力的依据。

     

    企业通过易维帮助台搭建起完善的IT支持服务平台,为企业最佳业务模式和服务模式的搭建与创新,提供了必要的技术支撑和保障,从而以提供优质的服务来获得客户好评,增强客户黏度,逐步在业务领域内提升知名度和信用度,成为行业内的翘楚。

     



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