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  7. 管理篇
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工单管理处理流程(正式)

2019-04-09 18:59 发布者:admin

您好,我是小易。易维的工单管理流程可以帮助客户将业务问题快速的在各部门流通解决,提高处理效率。其他工单自定义,自动化和批量化,将在其他视频中为大家呈现。现在,本视频将为大家介绍整个工单管理的流程操作。

首先我们先介绍客服部门使用易维工单,首先客户进入在线会话,可以根据问题选择导航提交问题工单,这样,此工单将会派给专属客服进行处理。除此之外,还可以在IT运维部门使用,内容员工可以自行在系统内根据工单模板提交问题工单,此时,能看到客服端收到这张工单。

 

对于未分派的工单,能够在工单视图“未分派”和首页进行查看。进入工单,选择处理人进行分派,分派给相应工程师后,该工程师将会收到提醒通知。进入该工程师的账号,能看到收到了分派消息,进入工单接单后解决此工单问题,处理完成后选择结单。

处理完成后,能在工单视图“未审核工单”中查看,同时,上级负责人可以再次对工单进行审核,审核完成后工单将处于关闭状态,只能查询。如果没有人进行审核,默认三天后工单变成关闭。

 

最后一步,绩效和统计。在工单关闭后,我们可以在“已关闭的工单”中进行查看。进入已经关闭的工单,我们可以在时间轴看到工单的响应速度,处理耗时等,这些都是和SLA相关联的。来到统计报表页面,易维提供多种自定义筛选条件组合,获取不同维度的报表数据。需要定制报表也可以联系易维客服了解详情。

好的,工单管理流程操作的演示就到这里。如果您还想了解更多,欢迎咨询易维帮助台在线客服或400电话。

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