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    场景篇
  1. 集团企业IT运维
  2. 零售连锁IT运维
  3. 园区高校IT运维
  4. IT运维外包服务
  5. IT软件在线客服
  6. 售后维保服务
  7. 功能篇
  8. 在线客服基本操作
  9. 智能机器人客服系统
  10. IM在线客服系统
  11. 网页客服系统
  12. 微信在线客服
  13. 电话客服系统
  14. 远程协助
  15. 会话分派
  16. 邮件工单系统
  17. 工单管理处理
  18. 工单自定义
  19. 派工单系统
  20. 工单自动化
  21. 批量派单
  22. 工单SLA
  23. 移动客服APP界面
  24. 移动APP工单分派
  25. 在线客服渠道
  26. 智能分派海量会话
  27. 工单多渠道接入

新手向导 «

    基础篇
  1. 一分钟读懂易维
  2. 创建管理员账号
  3. 登录系统
  4. 添加客户
  5. 添加客服账号
  6. 处理你的第一张工单
  7. 管理篇
  8. 企业账号设置
  9. 客服账号分组和权限
  10. 多渠道接入
  11. 工单设置
  12. 客户设置
  13. 商业规则
  14. 系统集成
  15. 客户篇
  16. 和客服沟通
  17. 提交工单
  18. 查询问题进度
  19. 注册登录帮助中心
  20. 搜索答案和提问
  21. 远程桌面协助

视频教学 «

  1. 易维帮助中心和界面
  2. 易维在线客服
  3. 易维工单管理
  4. 用户管理和报表
  5. 易维系统设置

IT运维外包服务

2019-03-25 18:35 发布者:admin

您好,我是小易。本视频将为大家介绍易维帮助台如何帮助IT外包服务商实现信息化升级转型,提升服务质量并降低运营成本。除此之外,易维还可以帮助IT外包商升级业务和商业模式,从基本服务转化为客户整体解决方案,从而提高效益。

 

本视频包含两大版块:
第一是信息化升级转型。包括统一IT服务台,渠道接入,在线技术支持,工单分配,绩效和统计。
第二是提效小技能。前者解决总思路是统一服务台,再面向各种不同情况的流程快速准确的给予解决途径,为企业降低成本,提高竞争。后者将看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。(PPT导引界面,2P)现在,我们将进入第一版块。(切换到产品界面)
 

IT服务台

首先,我们进入的是IT门户中心,这里可以直接进行在线咨询,工单提交以及查询工单处理进度等。客户还可以自助查看内容,这里我们看到的是关于IT外包服务商的一篇成功案例。我们登录进入系统,能看到门户中心所有的版块内容可以进行自定义,版块管理,文章添加和视频发布都很便利。
 

渠道接入

IT门户中心,不只是面向用户的窗口,而且汇总各个服务渠道,可以统一运营服务。常用的接入渠道如邮件、电话、工单提交、钉钉、云之家对接等等。客户提交工单后,可以通过二维码进行扫描查询工单进度。
 

交问题工单

这里演示在门户中心在线会话提交问题的流程(同步演示)。进入会话后,会先根据问题导航进行会话的智能分派,会话接通后客服人员可以先通过在线技术支持,解决您的问题。如果线上无法解决,将会直接转工单给在线会话的处理人进行后续流程。

 

提交完成后,客服端就可以收到这个刚刚提交的工单。我们回到系统,在工单视图的“我的未完成工单”中就能看到此工单,当然,在首页也能看到这个工单,只要在“管理”中进行选择显示项。
 

工单智能分配

易维帮助台有丰富的自定义分派规则,现在我们新建一张工单,如果是服务台进行统一分派,就可以在处理人处选择分派人;如果是客服部门进行抢单,就直接点击抢单,快速获得工单;还有一种情况,就是工单在到达服务台前就根据系统设定的智能分派,分派给了相应人员。(智能分派演示)

 

回到之前会话转来的工单,这里我们选择处理人进行分派,工作流,是提前设置的按照固定节点进行有序流转。分派给相应客服后,该客服将会收到提醒通知。这里的客服或客服组是广义的,可以根据需要进行设置为工程组,服务台组,运维组等,还可以根据组级别和职务,进行角色的权限设置。除了客服组,还可以对客户组进行管理。例如,可以将集团内部需要服务的人员,进行分组分级整体导入,统一进行管理。

 

工单处理完成后,上级负责人可以再次对工单进行审核,审核完成后工单将处于关闭状态,只能查询。如果没有人进行审核,默认三天后工单变成关闭。
 

绩效和统计

最后一步,绩效和统计。在工单关闭后,我们可以在时间轴看到工单的响应速度,处理耗时等,这些都是和SLA相关联的。来到统计报表页面,易维提供多种自定义筛选条件组合,获取不同维度的报表数据。如果您希望有个性化的数据报表的话,易维帮助台也可以支持定制开发哦,可以联系我们的客服人员了解详情。

 

特色功能

当然,以上流程方案只是基本的,易维帮助台还提供了不少特色功能。

1.平台开放接口。易维帮助台可以支持多平台的SSO单点登录、API数据调用等,完全不用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

2.自定义功能。易维帮助台为了更好适配IT外包的服务流程化管理应用的特点,具有丰富的自定义功能,工单字段、视图、流程、权限和批量操作等等都可以配置。服务目录多达5级,例如IT服务目录:可设置一级目录为业务、终端、云端、资产,在终端目录下设置日常问题、桌面处置等二级目录,在日常问题目录下设置账户密码、软件安装等三级目录。

3.自动化工具。一些自动化工具也让工作事半功倍哦。其中,触发器可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。(演示实例的执行结果)

 

IT外包服务的解决方案介绍就暂时告一段落。如果您还想了解更多,可咨询易维帮助台在线客服或电话400(联系方式PPT界面)

欢迎光临,请问有什么可以帮到你?

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