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    场景篇
  1. 集团企业IT运维
  2. 零售连锁IT运维
  3. 园区高校IT运维
  4. IT运维外包服务
  5. IT软件在线客服
  6. 售后维保服务
  7. 功能篇
  8. 在线客服基本操作
  9. IM在线客服系统
  10. 远程协助
  11. 会话分派
  12. 工单管理处理
  13. 工单自定义
  14. 派工单系统
  15. 工单自动化
  16. 批量派单
  17. 工单SLA
  18. 移动客服APP界面
  19. 移动APP工单分派
  20. 在线客服渠道
  21. 智能分派海量会话
  22. 工单多渠道接入
  23. 自动化跨部门协同
  24. 多维度统计报告

新手向导 «

    基础篇
  1. 一分钟读懂易维
  2. 创建管理员账号
  3. 登录系统
  4. 添加客户
  5. 添加客服账号
  6. 处理你的第一张工单
  7. 管理篇
  8. 企业账号设置
  9. 客服账号分组和权限
  10. 多渠道接入
  11. 工单设置
  12. 客户设置
  13. 商业规则
  14. 系统集成
  15. 客户篇
  16. 和客服沟通
  17. 提交工单
  18. 查询问题进度
  19. 注册登录帮助中心
  20. 搜索答案和提问
  21. 远程桌面

视频教学 «

  1. 易维帮助中心和界面
  2. 易维在线客服
  3. 易维工单管理
  4. 用户管理和报表
  5. 易维系统设置

园区高校IT运维

2019-03-25 18:35 发布者:admin

您好,我是小易。本视频将为大家介绍易维帮助台如何为园区高校实现IT支持,实现ITIL流程化管理,全面提升输出价值。

 

本视频包含两大版块:
第一是ITIL流程化,包括IT门户中心,渠道接入,在线技术支持,工单分配,绩效和统计。
第二是提效小技能。前者解决总思路是先治乱,将IT门户中心搭建起来,再面向各种不同情况的流程给予解决途径,为IT部门赢得口碑,实现高效的园区运维。后者将看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。(PPT导引界面,2P)现在,我们将进入第一版块。(切换到产品界面)

 

登录IT门户中心
我们进入的是IT门户中心。登录IT门户中心,能看到在门户中心,可以直接进行在线咨询,直接提交工单以及查询工单处理进度等。我们登录进入系统,能看到门户中心所有的版块内容可以进行自定义,版块管理,文章添加和视频发布都很便利。

 

接入渠道

IT门户中心,不只是面向用户的窗口,而且汇总各个服务渠道,可以统一运营服务。常用的接入渠道如邮件、电话、工单提交、钉钉、云之家对接等等。客户可以微信二维码和电话提交工单,这里演示在门户中心在线会话提交问题的流程(同步演示)。进入会话后,会先根据问题导航进行会话的智能分派,会话接通后客服人员可以先通过在线技术支持,解决您的问题。如果线上无法解决,将会直接转工单给在线会话的处理人进行后续流程。

 

工单分配

工单生成后,客服端就可以收到这张已经分配的工单。选择处理人,外派部的工程师。

 

自定义分派

除了直接选择处理人进行分派之外,易维帮助台还有丰富的自定义分派规则,比如客服部门可以进行抢单,就直接点击抢单,快速获得工单;还有一种情况,就是工单在到达服务台前就根据系统设定的智能分派,分派给了相应人员(智能分派演示)。
 

这里我们继续处理之前从会话转来的工单,我们已经将工单分派给了外派部的工程师,该工程师会收到消息提醒,进入工单后,工程师在APP端接单并前往处理园区01服务器问题。问题处理完成后,客户能在APP上面做满意度评价和签字

 

这里的客服或客服组是广义的,可以根据需要进行设置为工程组,服务台组,运维组等,还可以根据组级别和职务,进行角色的权限设置,在这里,管理员也是属于客服组,权限最高可以和创始人账号相同。除了客服组,还可以对客户组进行管理。例如,可以将需要服务的人员,进行分组分级整体导入,统一进行管理。
 

继续之前外派工程师处理完成的工单,目前此工单处于解决状态。当工单解决后,上级负责人可以对工单进行审核,审核完成后工单将处于关闭状态,只能查询。如果没有人进行审核,默认三天后工单变成关闭。

 

绩效和统计

在工单关闭后,我们可以在时间轴看到工单的响应速度,处理耗时等,这些都是和SLA相关联的。来到统计报表页面,易维提供多种自定义筛选条件组合,获取不同维度的报表数据。如果您希望有个性化的数据报表的话,易维帮助台也可以支持定制开发哦,可以联系我们的客服人员了解详情。

 

特色功能

当然,以上流程方案只是基本的,易维帮助台还提供了不少特色功能。

 

1.平台开放接口。易维帮助台可以支持多平台的SSO单点登录、API数据调用等,完全不用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

 

2.自定义功能。易维帮助台为了更好适配园区高校信息化管理应用的特点,具有丰富的自定义功能,工单字段、视图、流程、权限和批量操作等等都可以配置。以工单模板为例,根据不同场景设置不同的模板,方便自主提交工单,可以提高提交效率(工单模板示例)。服务目录多达5级,例如IT服务目录:可设置一级目录为业务、终端、云端、资产,在终端目录下设置日常问题、桌面处置等二级目录,在日常问题目录下设置账户密码、软件安装等三级目录。

 

3.自动化工具。一些自动化工具也让工作事半功倍哦。其中,触发器可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。(演示实例的执行结果)

 

4.IT资产管理。还有IT资产和主动维护,IT资产管理的功能实现异地分散资产的集中式跟踪管理;主动维护功能,从一个集中点控制远程的主机,批量自动化维护电脑终端。(示例)

 

园区高校IT运维的解决方案的介绍就暂时告一段落。如果您还想了解更多,可咨询易维帮助台在线客服或电话400(联系方式PPT界面)

欢迎光临,请问有什么可以帮到你?

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