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  5. 易维系统设置

售后维保服务

2019-03-25 18:34 发布者:admin

您好,我是小易。本视频将为大家介绍易维帮助台如何为制造企业快部署,低成本的统一报障管理服务平台,解决售后维保问题。

 

本视频包含两大版块:业务流程介绍和提效小技能。前者包括工单报障的整个逻辑流程和全渠道接入,其解决总思路是通过自主报障,快速调度处理客户问题,实现售后维保流程的快速分派,再面向不同业务问题输出价值,提高售后效率并降低运营成本。后者将看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。(PPT导引界面,2P)现在,我们将进入第一版块。

 

首先,我们看到的是门户中心,这里可以直接进行在线咨询,直接提交工单以及查询工单处理进度等。这里我们做一个售后维保的流程演示,我们先通过网页表单自主提交一张售后维保问题的工单。我们按照表单进行填写,易维的网页表单可以根据不同的业务情况进行自定义调整,填写完成后提交,这时,用户能通过扫描二维码进行进度查询或者直接点击查询。同时,总服务台将会收到这张问题工单。

 

当服务台收到工单后,可以根据客户填的相关信息,进行区域调度派单或者部门派单。这里,我们继续看刚刚提交的工单,能看出该设备出现了供水问题,但目前无法清除是参数值设置问题还是设备出现问题,于是总服务台先将该工单分派工程师A。

 

除了直接选择处理人进行分派之外,易维帮助台还有丰富的自定义分派规则,现在我们新建一张工单,选择处理人分派,客服部门也可以进行抢单,快速获得工单;还有一种情况,就是工单在到达服务台前就根据系统设定的智能分派,分派给了相应人员(智能分派演示)。现在这张演示工单就直接分派给了相应的工程师,登录进该工程师账户可查看。

 

回到之前处理的工单,登录工程师A的账号,能看到工单分派的消息通知,进入工单接单后,工程师A开始和客户进行沟通,发现客户恒压供水设置的参数是设置正确的,更多是考虑设备出现的供水障碍,于是他将工单转给了该客户所在区域的外派工程师B。同时,考虑到是外派上门维修,工程师A在类型处,选择了维修,这个时候,提前设置的扩展表单就展现出来了,可以帮助外派工程师更好的完成工单。

 

这里提下易维的客服系统,易维的客服或客服组是广义的,可以根据需要进行设置为工程组,服务台组,运维组等,还可以根据组级别和职务,进行角色的权限设置,在这里,管理员也是属于客服组,权限最高可以和创始人账号相同。除了客服组,还可以对客户组进行管理。例如,可以将需要服务的人员,进行分组分级整体导入,统一进行管理。

 

来到移动端,外派工程师B更多的会使用APP进行工作,登录他的账号,能看到收到了消息通知,进入工单视图,接单进入工单,工程师B先进行了工单属性的查看,能更快的知道用户信息,和预计完成时间,便于合理安排行程。

 

回到工单详情页,工程师B开始汇报客户处理问题,确实是设备出现了供水问题,已经进行了修复,一切恢复正常,工单完成选择关闭工单并让客户评价签字。客户可以直接在易维APP上面签字,简单方便。

 

回到电脑端,继续之前外派工程师B处理完成的工单,目前此工单处于解决状态。当工单解决后,上级负责人可以对工单进行审核,审核完成后工单将处于关闭状态,只能查询。如果没有人进行审核,默认三天后工单变成关闭。

 

最后是绩效和统计,在工单关闭后,我们可以在时间轴看到工单的响应速度,处理耗时等,这些都是和SLA相关联的。来到统计报表页面,易维提供多种自定义筛选条件组合,获取不同维度的报表数据。如果您希望有个性化的数据报表的话,易维帮助台也可以支持定制开发哦,可以联系我们的客服人员了解详情。

 

为了配合制造企业的售后渠道接入,易维支持全渠道的配置,可以统一运营服务,常用的接入渠道如邮件、电话、工单提交、钉钉、云之家对接等等。这里我们详细看看微信渠道。,易维支持微信服务号或者企业号。渠道添加成功后,可以对微信公众号菜单,导航等进行设置使用。

 

当然,以上流程方案只是基本的,易维帮助台还提供了不少特色功能。

 

首先,介绍的是平台开放接口。易维帮助台可以支持多平台的SSO单点登录、APP,API数据调用等,完全不用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

 

还有易维的门户中心,客户可以通过门户中心24小时自主解决部分问题。这里我们看到的是售后维保企业的成功案例。我们登录进入系统,能看到门户中心所有的版块内容可以进行自定义,版块管理,文章添加和视频发布都很便利。

 

还有,易维帮助台为了更好适配制造企业的售后维保的应用特点,具有丰富的自定义功能,工单字段、视图、流程、模板、权限等等都可以配置。以计划任务工单为例,顾名思义,他是按照预设日期周期执行的一种工单,方便自动执行解决工单,可以提高处理效率(示例)。易维服务目录多达5级,例如售后维保服务目录:可设置一级目录为安装、调试、维保、资产,在维保目录下设置日常问题、故障问题等二级目录,在日常问题目录下设置计划维护等三级目录。

 

除了这些,一些自动化工具也让工作事半功倍哦。其中,触发器可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。(演示实例的执行结果)

 

售后维保的解决方案介绍暂告一段落。如果您还想了解更多,可咨询易维帮助台在线客服或电话400(联系方式PPT界面)

欢迎光临,请问有什么可以帮到你?

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