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中国移动:团队服务水平得到快速提升

2019-04-29 21:07:42 发布者:admin
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近日,中国移动福州分公司(简称:中国移动)与易维帮助台客服软件达成战略合作,双方将基于易维帮助台的SaaS云客服平台,完成中国移动微信企业号与易维帮助台系统间的接口集成,打造对内服务支持高效率服务平台,以此进一步提升团队整体服务水平。

团队服务水平得到快速提升

“我们企业的人员根据手机品牌分为很多部门,如华为、三星、魅族等,各自负责相应品牌的业务,进行服务。为了加强内部沟通管理,企业统一在微信企业号上沟通交互。”中国移动相关负责人说,“虽然微信企业号解决了内部沟通管理问题,但还有很多问题无法解决。比如,在内部沟通时,往往因为无法第一时间响应而耽误工作效率,很多记录无法查询,做不到有迹可循,会出现推卸责任的现象;另外,由于人员流动性较大,反复花大量时间、精力培训新人了解行业的需求,耗时耗力。”负责人继续说道:“所以面对这些未解决的问题,需要寻找解决方案,因此,我们就有意识地想搭建一个无遗漏地记录会话,且不改变现在的沟通模式,又能搭建起知识库的服务平台。”

 

在经过多次比对、测试后选择了可与微信企业号渠道整合的易维帮助台。“我们选择易维帮助台,是因为他可以接入微信企业号不会改变我们现在的工作模式,上手快;还有在线客服与易维工单完美结合,做到有迹可循、便于查找,最后根据帮助中心可建立起智能知识库,解决了新手问题。”

 

随时随地建立会话,提升团队整体服务水平

中国移动使用易维帮助台之后,将所有员工都纳入系统中,并在易维系统中接入微信企业号渠道,由此一来,内部员工依然可在微信企业号中进行交流、沟通,并没有改变原有的沟通方式,对于员工来说上手十分方便。

 

各部门员工需要协同、咨询问题,可通过移动端、PC端打开微信企业号,发起服务请求与被处理人建立起在线会话,进行交流、处理;会话结束后,会自动形成工单,便于追溯;其系统生成的每张工单都有迹可循,包含响应时间、处理人、会话内容等都清晰记录,查找起来甚是容易。

 

自助服务模式全面开启,对内支持轻松上阵

其次,通过易维帮助台的帮助中心,在微信企业号中建立完善的知识库,其中包括企业给全部员工提供的培训学习资料、规章制度等信息;各部门给各部门人员专属的学习文档、公告、新的政策等,便于业务员随时随地都能通过企业号点击帮助中心检索关键字来查阅相关文档,很好的解决了需要通过各种开会颁布制度、学习培训的时间和人力成本等问题。

 

一旦知识库成为企业的百宝箱,数以万计的员工有任何疑问都可以直接通过关键字检索查询答案。同时,在业务办理上起到了很好的支撑作用。

 

在中国移动人员逐渐扩充的过程中,易维帮助台一直帮助中国移动解决内部沟通问题,帮助企业内部实现跨部门协同办公、提高工作效率。其相关负责人介绍:“只有内部团队工作解决好之后,才能更好、更快、更准的为客户解决问题。目前使用易维帮助台已一个月了,效果还不错,后期会逐步把客户纳入进来,面向客户进行统一服务管理。”

 

对于易维帮助台来说,服务好每位企业是自己的使命,接下来将会在发挥其稳定性优势的基础上,让中国移动内部人员管理的协同工作更加灵活便捷,服务好每一位客户。在服务领域中,易维帮助台一直以“客户为中心”,坚持以市场和客户需求为导向,打造功能最全、高适配、集成性高的客户支持平台,改善客服体验,提升客户服务效率。

2019-04-29 21:07:42 发布者:admin
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