医疗ITIL运维管理_医院it运维管理系统

医疗ITIL运维管理

全渠道接入，统一服务台，开启服务流程

服务台是整个IT运维体系的核心节点，是用户与IT部门联系的统一门户，用户IT报障请求，由服务台统一智能分派跟踪解决。

会话智能分派

工单可根据渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组。

• 自定义工单属性字段和扩展表单，设定不同角色对不同字段的查看、编辑权限。
• 自定义工单模板，规范工单填写和提升流转效率。

医院跨部门高效协同

设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色，贯通企业全员、上下游合作伙伴，实现同一个平台信息高效互通，解决分工不清弊端：

• “信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。”这是一个医院IT圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。
• 触发器和自动化批量处理，自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。

客服满意度反馈

客户满意度是衡量工作的唯一标准。从开始到结束，客户可参与工单全过程，进行实时监督与评价。

• 以事件管理和问题管理为流程驱动，事件管理的目标是帮助用户快速恢复业务，可预设24小时处理权限，若事件不能在规定的时间内处理完成，就需要升级为问题，即使将事件派转出去了，也必须一直跟进该事件单，直至关闭。
• 无论是来自PC还是移动端，工单记录全过程，可快速回溯查询，提高了IT部门自身的管理能力，从而提高用户的满意度。

什么是ITIL服务管理系统

• 基于ITIL理念的IT服务管理体系，是公认的IT服务管理的最佳实践，在世界范围内被广泛应用。
• 通过主动的IT服务管理，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性，涵盖了IT服务中的各种场景。
• 人员不仅仅指IT运维人员，还包括管理层和最终用户，强调人的能力、意识和执行力是决定项目成败的关键。

工单承载SLA，全过程服务质量管理

• 针对不同的人、不同的事（服务目录）、不同优先级，自定义设定SLA指标，承诺客户在多长时间内响应或是解决问题，保障服务质量。
• 支持客户工作日个性化设置、企业营业时间分段、客服弹性工作时间设置，满足不同企业营业时段设置需求。

输出数据统计，全程测量绩效，分析用户行为

• 按抢单次数、响应速度、处理速度等，来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
• 可自定义客户和客户组统计，如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。
• 按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等，来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。
• 全局范围内，可设置筛选条件，且可添加、可修改、可保存，可设置默认，节省重复设置麻烦；可重新设置筛选数据，不会影响已保存的筛选数据。 点击查看《产品演示视频》