售后工单系统
易维帮助台，为用户提供专业的售后工单系统，对网络运行的状态、故障、性能等监控，又从业务的视角为管理人员提供综合分析和量化数据，帮助客户有效管理和优化IT环境的运营效率，实现IT基础架构的全方位监控，优化IT服务流程，更好的提升综合运维服务的管理水平。
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会话智能分派
工单可根据渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组。
- 自定义工单属性字段和扩展表单，设定不同角色对不同字段的查看、编辑权限。
- 自定义工单模板，规范工单填写和提升流转效率。
跨部门/企业高效协同
设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色，贯通企业全员、上下游合作伙伴，实现同一个平台信息高效互通。
- 预设工作流，高效实现固定流程节点间有序流转。
- 触发器和自动化批量处理，自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。
事件管理
事件管理流程大大提高客户满意度，从开始到结束，客户可参与工单全过程，进行实时监督与评价。
- 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、客户投诉和请求的运维流程。设计目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务。
- 其特点是以快速解决故障为目的，而对反复出现或者重大故障可升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。
什么是售后工单系统
- 工单系统一般是客服人员用于处理客户的售后问题，通过电话、微信、钉钉、在线会话等不同渠道接收到客户的意见、服务请求等；
- 工单系统将问题的智能分配到相关部门进行处理及反馈；
- 在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服工单系统会将该工单智能分配给企业相关部门解决，并跟踪处理直至解决完成。
工单承载SLA，全过程服务质量管理
- 针对不同的人、不同的事（服务目录）、不同优先级，自定义设定SLA指标，承诺客户在多长时间内响应或是解决问题，保障服务质量。
- 支持客户工作日个性化设置、企业营业时间分段、客服弹性工作时间设置，满足不同企业营业时段设置需求。
输出数据统计，全程测量绩效，分析用户行为
- 按抢单次数、响应速度、处理速度等，来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
- 可自定义客户和客户组统计，如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。
- 按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等，来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。
- 全局范围内，可设置筛选条件，且可添加、可修改、可保存，可设置默认，节省重复设置麻烦；可重新设置筛选数据，不会影响已保存的筛选数据。 点击查看《产品演示视频》
易维工单系统功能概览
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多媒体消息
支持文本、截图录屏、视频聊天、附件、语音、地理位置等消息
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工单视图
集合特定组合条件的工单分类
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扩展表单
根据工单类型对应不同的自定义字段组合
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工单模板
预设工单字段、属性，实现快捷标准化建单
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自定义
配置工单属性、规则、字段、服务目录等
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智能分派
按服务渠道、客户属性，灵活投递工单请求
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触发器
灵活预设组合条件，触发执行
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自动化
灵活预设组合条件，定时批量执行
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工作流
预设流程节点，工单依次自动流转
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批量派单
电子表格导入、多客户/多客服，一次性批量派单
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计划工单
定时或周期性自动派单
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SLA匹配
按“客户+服务目录+优先级”设定指标，全程监测服务质量
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消息通知
外援邮箱通知、弹屏通知、语音通知、超时告警
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满意度调查
工单结束，推送用户满意度调查和用户评价
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绩效统计
统计客户、客服、工单、SLA达标等数据和输出分析图表
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全渠道接入
支持邮件、电话、API、SDK、网页表单、第三方（微信、钉钉、云之家）等渠道
不限渠道，每个渠道支持多个实例 -
无缝联动
工单可与会话、资产管理、超级看板（项目管理）、知识库等其它功能模块无缝联动
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日志列表
工单记录全过程，可时间轴和列表呈现，快速回溯查询
