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如何选购事件流程管理系统?

2018-12-19 09:19:53 发布者:admin
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事件流程管理系统(工单系统)可以记录事件整个流转过程,规范服务流程,因而成为了IT运维管理系统、客服工单系统的核心功能,是企业常见的IT应用系统。

 

根据具体应用场景和业务特点和要求,如果是作为客户服务场景,选择客服工单系统可以满足更多元化的服务场景,比OA、CRM配套的工单模块更专业更适配;如果是作为IT运维管理,IT服务台拥有ITSM不具有的明显优势,如成本低、部署快、见效快、开放性、扩展性等,又能为IT信息部门赢得口碑,为二期工程ITIL服务转移流程创造有力条件,成为统一规划、分步实施IT运维管理的首选。

 

如何选购事件流程管理系统?

 

1、评判需求与产品功能匹配度

 

基本功能模块应该包含:服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、问题管理、用户管理、知识库、SLA管理、报表管理。如在线客服(可调用远程协助)提供在线技术支持,降低现场服务比重;移动客服同步工单管理,实现在线现场一体化运维管理。

 

不同功能模块相互独立又相辅相成,以应对各种不同的运维服务场景。其中,工单管理是核心模块,能无缝衔接在线客服、移动客服、问题管理、资产管理、主动维护等功能模块,实现事件流程化管理。

 

为了降低实施风险,最好免费试用产品一个时期,并与授权产品功能基本一致(版本不同,标配功能不同很正常)。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等,模拟业务流程,与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异,可以与提供商沟通是否可以配置(自定义系统自带的设置项)或迭代(已纳入产品规划,近期上线实现)或定制(个性化需求,如统计报表)开发实现。

 

平台开放性也是一个重要考虑维度,意味着可集成更多的其他应用软件接口,实现数据调用、单点登录、二次开发等,与业务系统高度集成。

 

事件流程系统(工单系统)

 

2、评判提供商的服务专业度

 

没有任何一款软件产品没有任何问题,可能使用问题,可能需求问题…….。提供商对问题的响应和处理及时、有效,态度积极、耐心,是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心,也体现了专业程度。俗话说,光说不练假把式。服务不是看对方说了什么,而是做了什么。好的提供商,是助你企业成功而不是强推强卖。

 

3、评判性价比

 

企业选型系统,一般有采购预算范围。最好的产品、最好的服务,可能价格就不是那么亲民了。更何况,“最好”也是某个阶段来看,即使完全量身定制的产品,开始适配度高,系统没有随着业务延展相应更新迭代(常出现于自己开发或package定制开发),适配度当然也会降低。这样来看,应考量总体的价格,包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

 

除了以上基本要素,根据企业业务特点和要求,还会考虑其他方面。比如自定义程度,事件流程管理系统(工单系统)一般自定义程度高,业务适配性越好。政企、金融、医院、高校等行业应用,数据安全尤为慎重,还要考虑提供商是否能支持数据库私有云部署(混合云部署方案)。希望你企业能选型一款合适的事件流程管理系统。

2018-12-19 09:19:53 发布者:admin
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