客服工单系统是什么?

2019-05-16 10:47   易维帮助台    0 

一、客服工单系统是什么?

 

客服工单系统是常见的企业信息应用软件,促进企业降低运营成本、有效提升客户留存,企业管理中占据举足轻重的作用。

 

二、客服工单系统有哪些基本功能模块呢?

 

客服工单系统模块

 

包含服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、项目管理、知识库、SLA管理和报表管理。每一个功能模块有独立和相互衔接,其中工单管理模块是核心。

 

三、客服工单系统业务流程如何运作呢?

 

客服工单系统业务流程

 

上图很形象地体现客服工单系统的特点,一头连接用户,一头连接企业。从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈,直至用户评价,形成服务闭环。根据不同的客户服务业务流路径,时效由高到低依次为在线客服(其中可调度远程协助)、工单管理(事件流程跟踪,移动客服同步)、项目管理(多任务多人协同),解决问题复杂程度依次递增,满足各种不同的客户服务应用场景。

四、客服工单系统能做什么呢?

工单系统

1、管理客户服务流程:

· 有记录,无遗漏,可追溯

· 控制过程,衡量结果,贯彻SLA服务质量协议

 

2、连接客户,拉近客户与企业的距离:

· 全渠道连接客户,统一受理服务请求

· 终结各种服务渠道,有效管理服务请求

 

3、内外协同,穿透组织边界:

· 现场调度,前后台沟通,跨部门协同

· 跨企业协同,上下游服务资源整合,产业链打通

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