工单系统能做什么

2019-05-16 10:45   易维帮助台    0 

客服工单系统是常见的企业信息应用软件,促进企业降低运营成本、有效提升客户留存,企业管理中占据举足轻重的作用。工单系统是客服工单系统的核心模块,可以起到前后台沟通,跨部门协同、跨企业协同。

 

如下图所示,工单系统在企业IT应用中的定位是连接与协同。响应和处理时效性仅次于在线会话,但能串联更多节点、处理更复杂的服务场景,实现事件跟踪、服务流程化管理。

工单系统

工单系统能做什么?

 

概括地说主要体现三个方面:

 

1、管理客户服务流程

 

1)有记录,无遗漏,可追溯

2)控制过程,衡量结果,贯彻SLA服务质量协议

 

2、连接客户,拉近客户与企业的距离

 

1)全渠道连接客户,统一受理服务请求

2)终结各种服务渠道,有效管理服务请求

 

3、内外协同,穿透组织边界

 

1)现场调度,前后台沟通,跨部门协同

2)跨企业协同,上下游服务资源整合,产业链打通

工单系统

以上,可以看出工单系统的使用部门并不是狭隘地理解只有“客服部门”,以及只是一个电子工单。实际上,工单系统的应用具有很强的通用性。适用于部门级应用,比如IT运维管理。也适用于全企业级应用,贯通客服、运维、产品、研发等跨部门甚至上下游合作伙伴的跨企业协同。

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