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  1. 易维帮助中心和界面
  2. 易维在线客服
  3. 易维工单管理
  4. 用户管理和报表
  5. 易维系统设置

IT软件在线客服

2019-03-25 18:32 发布者:admin

您好,我是小易。本视频将为大家介绍易维帮助台如何为IT软件企业实现快部署、低成本搭建全渠道的在线技术支持服务平台。

 

本视频包含两大版块:第一是业务流程,包括在线会话全流程,工单流转,渠道接入。第二是提效小技能。前者解决总思路是先通过在线会话解决客户问题,并面向各种不同情况的流程给予后续解决途径,为客服部门赢得口碑,实现高效升级服务。后者将看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。(PPT导引界面,2P)我们先看看在线会话的逻辑流程图。

 

现在我们先进入网站页面,当客户在网站停留达3秒后,会自动弹出会话邀请。这里我们看到的是在线会话的全流程演示。接通会话后,机器人可以帮助客户进行自助查询相关内容,无内容则会推荐接通人工客服。

 

客户遇到了软件安装异常的问题,但是自助解决没有相关内容,于是联系了人工客服。客服人员接通了会话后,详细询问了情况后,先试图利用在线技术支持的方式解决客户的问题,发送了软件安装相关材料。之后,客户反应问题还是存在,客服人员想邀请工程师共同解决问题时,发现工程师因为工作原因都不在线,这时客服经理查看并加入了会话。

 

为了更好的帮助客户解决问题,客服经理对会话进行了转接,并安排了该会话转工单进行后续服务处理。

 

会话结束后,上级领导可以对会话进行质检。

最后是绩效统计,在会话统计中,能看到数量,质量,渠道和服务目录相关的数据等。客服绩效中也能看到相关工作量,满意度评分等。除此之外,易维提供多种自定义筛选条件组合,获取不同维度的报表数据。如果您希望有个性化的数据报表的话,易维帮助台也可以支持定制开发哦,可以联系我们的客服人员了解详情。

 

现在,我们继续处理之前会话转来的这张工单,我们已经将工单分派给了运维部的工程师,该工程师会收到消息提醒,进入工单后,工程师可以处理问题,完成后,此工单处于解决状态。当工单解决后,上级负责人可以对工单进行审核,审核完成后工单将处于关闭状态,只能查询。如果没有人进行审核,默认三天后工单变成关闭。

 

这里我们还是介绍下易维的客服体系,这里的客服或客服组是广义的,可以根据需要进行设置为工程组,服务台组,运维组等,还可以根据组级别和职务,进行角色的权限设置,在这里,管理员也是属于客服组,权限最高可以和创始人账号相同。除了客服组,还可以对客户组进行管理。例如,可以将需要服务的人员,进行分组分级整体导入,统一进行管理。

 

对于云客服,全渠道接入是硬性要求,在易维,常用的接入渠道包括了邮件、电话、微信,工单提交、钉钉、云之家对接等等。这里我们特别关注下微信渠道,易维支持微信服务号或者企业号。渠道添加成功后,可以对微信公众号菜单,导航等进行设置使用。

 

当然,以上流程方案只是基本的,易维帮助台还提供了不少特色功能。

 

首先,介绍的是平台开放接口。易维帮助台可以支持多平台的SSO单点登录、API数据调用等,完全不用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

 

还有易维的门户中心,客户可以通过门户中心自主解决部分问题。这里我们查看软件企业云客服的成功案例。除去自助查询,门户中心的文章,视频等内容,也是知识库汇总地,能帮助客户通过智能机器人快速检索需要的内容。

 

除了这些,一些自动化工具也让工作事半功倍哦。其中,触发器可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。现在我们看到的是回话触发器的演示,选择业务系统,将自动触发软件配置文档已发送的会话。

 

易维帮助台为了更好云客服应用的特点,具有丰富的自定义功能,客户/工单字段、客户/工单视图、流程、权限和批量操作等等都可以配置。

 

软件企业的解决方案的介绍就暂时告一段落。如果您还想了解更多,可咨询易维帮助台在线客服或电话400(联系方式PPT界面)

欢迎光临,请问有什么可以帮到你?

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