云呼叫中心解决方案

2019-05-28 15:14   易维帮助台    0 

一站接入您企业服务热线


1.电话盒子(易维专利)

无需改变企业原有电话网络结构,无需配置,即插即用。来电显示,自动识别客户身份,关联历史工单,记录可追溯)。推荐SaaS部署。


2.IP语音网关

客服控制台内置网页电话,支持标准SIP协议,替代IP话机连接企业自建的IP电话系统,软交换呼叫中心语音系统。可选SaaS、独立部署。


3.集成呼叫中心

根据企业个性化需求,定制部署成熟的呼叫中心系统,无缝衔接易维工单系统,适用于30人以上服务座席。可选SaaS、独立部署。

一站接入您企业服务热线

 

三种接入方案的功能对比

比对项目

USB盒子

IP语音网关

呼叫中心

适用性

适合1-10人座席以内

适合11-30座席

适合30座席以上

拓展性

不支持

不支持

支持

并发性

一条线路一个USB盒子(一对一)

受限语音网关端口数

高并发、可扩容

费用

USB盒子(市场参考价120元/个),无额外功能费

无硬件,无额外功能费

硬件投入视部署要求,有额外功能费(按座席)

询问/询问转

不支持

不支持

支持

转接(盲转)

支持

支持

支持

多方通话

不支持

支持

支持

保持/取消保持

支持(电话机的功能)

支持

支持

来电弹屏

支持

支持

支持

通话转工单

支持

支持

支持

语音导航

不支持

不支持

支持

电话录音

支持

支持

支持

 

比对项目

USB盒子

IP语音网关

呼叫中心

智能路由分派

不支持

不支持

支持

接入第三方机器人自助服务

不支持

不支持

支持

坐席监控

不支持

不支持

支持

通话排队及队列监控

不支持

不支持

支持

通话报表统计

不支持

不支持

支持

自动外呼机器人

不支持

不支持

支持(单独收费)

语音评分

不支持

不支持

支持

服务小记

不支持

不支持

支持

 

来电弹屏

来电客户自动匹配,随时编辑客户资料并查看客户历史服务记录,高效通话,减少查询。

来电弹屏

自定义IVR语音导航

支持自定义多套语音导航,满足拨打不同外线号码;语音导航默认支持10级(可扩展),可灵活设置按键对应的交互功能。
自定义IVR语音导航

自由组合7种IVR流程节点导航

预设语音播放

号码归属匹配导航或队列

支持二次开发(如快递查询)

以及留言、挂断等。

 

智能路由统一分配

回头客优先,不错过熟客优先接待;5种规则设置,更合理安排座席工作分配。
智能路由统一分配

轮询分配

随机分配

按空闲时长值,从高到低分配

预设座席技能值,从高到低分配

按自动识别的号码归属地区域分配

 

更多功能,只为做得更好

更多功能,只为做得更好
 

 

客户案例分享


案例一:海尔集团(家电)

背景阐述:

创立于1984年,涉及家电、通讯、IT数码产品、家居、物流、金融、房地产、生物制药等领域。目前,海尔在全球有5大研发中心、21个工业园、66个贸易公司,用户遍布全球100多个国家和地区。

 

痛点需求:

新建一套独立的、同时满足IP和模拟终端的统一、固话和移动融合的通信平台系统;

系统的总容量设计为8万用户,并具备良好的扩容能力,良好的兼容性;

各个办公区域之间的分机可通过过统一通信平台实现呼叫,在任何wifi,3G,4G网络下,能实现移动电话办公。

 

解决方案:

本地部署,连接到公司内部局域网,作为公司语音系统核心服务器,满足不同地点办公人员沟通协作要求;

核心机房部署一台数字中继网关连接到公司内部局域网。E1口连接到运营商所提供的数字中继外线,提供外线呼入以及内线呼出;

各个办公区域架设WIFI提供智能手机的APP注册到EPX服务器;

办公桌面上部署IP话机,通过IP方式注册到EPX,实现对内对外通话以及其他功能应用;

系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由,并合理安排语音流的传输,保证信令的及时投递以及带宽的合理使用;

EPX服务器可通过HA组网方式提供高稳定性。


案例二:Uber优步(IT软件)

背景阐述:

2014年7月14日,美国用车应用Uber正式宣布进入北京市场。此前Uber已经在北京试运营了两个半月,主要覆盖了三里屯和国贸区域。北京是其进入的全球第100个城市。至此在中国大陆,Uber已经进入了上海、北京、广州、深圳四个城市。

 

痛点需求:

搭建中国区7*24小时服务热线中心, 实现Uber工作人员与车主、车主与顾客、顾客与Uber工作人员之间的呼入,呼出、录音等需求;

系统包含语音导航、系统对接、CRM、数据报表、满意度调查、通话录音等功能模块。

 

解决方案:

通过统一的特服号接入,建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入呼出平台,包含呼入呼出、客户信息、知识库等管理功能;

统计客户需求数据、员工绩效数据,便于管理层评判工作情况,改进日常工作流程以及提高工作效率。

 

案例三:韵达快递(物流)
背景阐述:

创立于1999年8月,集快递、物流、电子商务配送和仓储服务为一体的全国网络型品牌快递企业,总部位于中国上海,服务范围覆盖国内31个省(区、市)及港澳台地区,全国有上百个服务网点。

 

痛点需求:

集团要实现内部统一管理,针对每个网点的服务要进行综合考评;

总机呼入无法快速将客户转接至相应的网点进行查询服务;

需要对接业务系统,实现工单流转;

需要对客服电话评分,并做统计分析。

 

解决方案:

统一呼入热线号码,多网点之间可无缝转移,各地呼出显示当地的网点号码,多策略应用切换;

集团统计管理通话录音以及评分报表,便于管理员工,合理调配工作任务;

对接韵达业务系统,实现工单流转,提高工作效率;

总部统一管理实施部署系统,自动化管理,给客户提供更好的服务,提高客户满意度。


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