云呼叫中心解决方案
一站接入您企业服务热线
1.电话盒子（易维专利）
无需改变企业原有电话网络结构，无需配置，即插即用。来电显示，自动识别客户身份，关联历史工单，记录可追溯）。推荐SaaS部署。
2.IP语音网关
客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心语音系统。可选SaaS、独立部署。
3.集成呼叫中心
根据企业个性化需求，定制部署成熟的呼叫中心系统，无缝衔接易维工单系统，适用于30人以上服务座席。可选SaaS、独立部署。
三种接入方案的功能对比
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比对项目 |
USB盒子 |
IP语音网关 |
呼叫中心 |
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适用性 |
适合1-10人座席以内 |
适合11-30座席 |
适合30座席以上 |
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拓展性 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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并发性 |
一条线路一个USB盒子（一对一） |
受限语音网关端口数 |
高并发、可扩容 |
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费用 |
USB盒子（市场参考价120元/个），无额外功能费 |
无硬件，无额外功能费 |
硬件投入视部署要求，有额外功能费（按座席） |
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询问/询问转 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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转接（盲转） |
支持 |
支持 |
支持 |
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多方通话 |
不支持 |
支持 |
支持 |
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保持/取消保持 |
支持（电话机的功能） |
支持 |
支持 |
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来电弹屏 |
支持 |
支持 |
支持 |
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通话转工单 |
支持 |
支持 |
支持 |
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语音导航 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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电话录音 |
支持 |
支持 |
支持 |
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比对项目 |
USB盒子 |
IP语音网关 |
呼叫中心 |
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智能路由分派 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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接入第三方机器人自助服务 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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坐席监控 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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通话排队及队列监控 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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通话报表统计 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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自动外呼机器人 |
不支持 |
不支持 |
支持（单独收费） |
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语音评分 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
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服务小记 |
不支持 |
不支持 |
支持 |
来电弹屏
来电客户自动匹配，随时编辑客户资料并查看客户历史服务记录，高效通话，减少查询。
自定义IVR语音导航
支持自定义多套语音导航，满足拨打不同外线号码；语音导航默认支持10级（可扩展），可灵活设置按键对应的交互功能。
自由组合7种IVR流程节点导航
预设语音播放
号码归属匹配导航或队列
支持二次开发（如快递查询）
以及留言、挂断等。
智能路由统一分配
回头客优先，不错过熟客优先接待；5种规则设置，更合理安排座席工作分配。
轮询分配
随机分配
按空闲时长值，从高到低分配
预设座席技能值，从高到低分配
按自动识别的号码归属地区域分配
更多功能，只为做得更好
客户案例分享
案例一：海尔集团（家电）
背景阐述：
创立于1984年，涉及家电、通讯、IT数码产品、家居、物流、金融、房地产、生物制药等领域。目前，海尔在全球有5大研发中心、21个工业园、66个贸易公司，用户遍布全球100多个国家和地区。
痛点需求：
新建一套独立的、同时满足IP和模拟终端的统一、固话和移动融合的通信平台系统；
系统的总容量设计为8万用户，并具备良好的扩容能力，良好的兼容性；
各个办公区域之间的分机可通过过统一通信平台实现呼叫，在任何wifi,3G,4G网络下，能实现移动电话办公。
解决方案：
本地部署，连接到公司内部局域网，作为公司语音系统核心服务器，满足不同地点办公人员沟通协作要求；
核心机房部署一台数字中继网关连接到公司内部局域网。E1口连接到运营商所提供的数字中继外线，提供外线呼入以及内线呼出；
各个办公区域架设WIFI提供智能手机的APP注册到EPX服务器；
办公桌面上部署IP话机，通过IP方式注册到EPX，实现对内对外通话以及其他功能应用；
系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由，并合理安排语音流的传输，保证信令的及时投递以及带宽的合理使用；
EPX服务器可通过HA组网方式提供高稳定性。
案例二：Uber优步（IT软件）
背景阐述：
2014年7月14日，美国用车应用Uber正式宣布进入北京市场。此前Uber已经在北京试运营了两个半月，主要覆盖了三里屯和国贸区域。北京是其进入的全球第100个城市。至此在中国大陆，Uber已经进入了上海、北京、广州、深圳四个城市。
痛点需求：
搭建中国区7*24小时服务热线中心, 实现Uber工作人员与车主、车主与顾客、顾客与Uber工作人员之间的呼入，呼出、录音等需求；
系统包含语音导航、系统对接、CRM、数据报表、满意度调查、通话录音等功能模块。
解决方案：
通过统一的特服号接入，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入呼出平台，包含呼入呼出、客户信息、知识库等管理功能；
统计客户需求数据、员工绩效数据，便于管理层评判工作情况，改进日常工作流程以及提高工作效率。
案例三：韵达快递（物流）
背景阐述：
创立于1999年8月，集快递、物流、电子商务配送和仓储服务为一体的全国网络型品牌快递企业，总部位于中国上海，服务范围覆盖国内31个省（区、市）及港澳台地区，全国有上百个服务网点。
痛点需求：
集团要实现内部统一管理，针对每个网点的服务要进行综合考评；
总机呼入无法快速将客户转接至相应的网点进行查询服务；
需要对接业务系统，实现工单流转；
需要对客服电话评分，并做统计分析。
解决方案：
统一呼入热线号码，多网点之间可无缝转移，各地呼出显示当地的网点号码，多策略应用切换；
集团统计管理通话录音以及评分报表，便于管理员工，合理调配工作任务；
对接韵达业务系统，实现工单流转，提高工作效率;
总部统一管理实施部署系统，自动化管理，给客户提供更好的服务，提高客户满意度。
