如何选购客服系统?三大注意事项

2019-05-10 17:35   易维帮助台    0 

客服系统是常见的企业信息应用软件,促进企业降低运营成本、有效提升客户留存,企业管理中占据举足轻重的作用。SAAS模式的客服系统因成本低、部署快、快迭代、开放性,从采购清单中脱颖而出。面对参差不齐的各种产品,如何选购合适的客服系统呢?至少应从“两度一价”来综合评判考虑。

 

如何选购合适的客服系统呢?

 

1、评判需求与产品功能匹配度

 

再好的产品也有其边界,一般来说,产品越是大而全,产品专业度越值得商榷。但也不是产品越小就越专业,基本功能模块应该包含:服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、用户管理、知识库、SLA管理和报表管理。其中,工单管理模块是核心。

 

最好获取到产品免费试用,并与授权产品功能基本一致(版本不同,标配功能不同很正常)。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等,模拟业务流程,与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异,可以与提供商沟通是否可以配置(自定义系统自带的设置项)或迭代(纳入产品规划,暂时还没有实现)或定制开发(个性化需求,如统计报表)实现。

 

客服系统服务请求投递逻辑示意图

客服系统服务请求投递逻辑示意图

 

2、评判提供商的服务专业度

 

没有任何一款软件产品没有问题,可能使用问题,可能需求问题。提供商对问题的响应处理及时、有效,态度积极、耐心,是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心,也体现了专业程度。俗话说,光说不练假把式。服务不是看对方说了什么,而是做了什么。好的提供商,是助你企业成功而不是强推强卖。

 

3、评判性价比

 

企业选型系统,一般有采购预算范围。最好的产品、最好的服务,可能价格就不是那么亲民了。更何况,“最好”也是某个阶段来看,即使完全量身定制的产品,开始适配度高,系统没有随着业务延展相应更新迭代(常出现于自己开发或package定制开发),适配度当然也会降低。这样来看,应考量总体的价格,包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

 

除了以上基本因素,根据企业业务特点和要求,选购客服系统还会考虑其他方面,比如自定义程度,选型SAAS产品,功能是标准化,一般自定义程度高,业务适配性越好。如果平台具有开放性,意味着可集成更多的其他应用软件接口,实现数据调用、单点登录、二次开发等。如果顾虑数据安全,要考虑提供商能支持数据私有云部署(混合云部署方案)。除非一开始打算弃用或过渡,客服系统不太可能只是轻量级应用。

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