企业为什么需要客服系统?

2019-05-10 17:35   易维帮助台    0 

在这个充满竞争的经济社会,市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争,并且日趋激烈。在这种形势下,企业提高自身的服务质量,增强企业的竞争优势,创造企业的服务品牌已是当务之急,刻不容缓。

 

客户服务是核心保障

 

客户服务,看似企业的成本中心,却是企业持续营收的核心保障。好的服务会带来更多的生意。服务的品质往往是使同类型产品在市场竞争中脱颖而出的唯一因素。服务与价格并列为第二要素。消费者在选择产品时,经常会把服务的品质列为优先考虑,而产品本身的品质则为第二考虑要素,拙劣的产品固然是使消费者止步的罪魁祸首,而差劲的服务则是第二号凶手。

客服系统全渠道接入

这不仅影响客户对企业的形象,还影响他们对产品的价值观。好的服务是一种附加价值。必然有助于提高产品的价值。消费者在购买时,不可避免的会考虑及对比产品的额外价值。服务必须即时提供。服务是一种即时的行动,在客户产生需求或不满时,提供即时有效的服务,是打动客户的最佳时机,无论我们做什么,都需要既快又准。

 

总之,企业为客户提供优质的服务,确保留住每一个现有的客户,并以此为基础不断开拓潜在客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。好的客户服务是连接企业和用户,用户驱动企业运营的必备条件,是一个持续过程较长的工作,短时间内产生的利益回报较低,维持良好的客服需要投入较大的成本,提供优质的客服更需要企业持续投入大量精力和财力。

 

企业为什么需要客服系统?

 

遗憾的是,很多企业习惯以本位利益出发,客户服务似乎就是客服部、营销部门的工作范畴,而解决客户问题需要协同其他部门、上下游,整个过程却遭受相互推诿、协作低效、反反复复,让客户问题难以跟踪、及时反馈、有效解决,结果每次处理不当可能流失了一两个客户,这只是一个恶性循环的开始,最终影响到企业形象、损害企业整体、长期利益。

 

为了提供优质服务,企业需要建立整套系统和设施以提供客户各种需求。一个完善的客服系统,扫清企业和客户之间的各种障碍,使得双方保持良好的关系,维护客户对企业的信任,建立长期对企业的忠诚度,良好口碑的建立及口头传播,保持优良的市场核心竞争力,这样的企业是强大的、长期的、安全的。

 

客服系统界面

客服系统界面

 

服务运营管理终极目标是客户满意,这离不开流程管理、人员管理、质量管理,这也是客户系统所承载的三个基本面:

 

1、服务流程管理:服务请求无遗漏,可追踪;服务规范具有刚性状态节点;服务流程可根据业务特点自定义事务分类、流程和表单、自动流转。

 

2、服务人员管理:角色分工,调度/派单、主办/协理;数量与时效的绩效管理;B2B2C运营,友商/外援。

 

3、服务质量管理:SLA指标量化,支持弹性工作时间;透视过程,审核结果,持续提升服务能力;服务闭环,客户满意度调查反馈。

 

在线咨询、售后技术支持、报障维保、投诉建议…….不同的客户服务应用场景,问题复杂程度、业务流路径都不尽相同,通过客服系统都能游刃有余。需要即时交付的场景,在线客服+远程协助的响应和处理时效最高;工单跟踪事件流程,同步移动客服,让在线现场服务一体化管理;而项目管理可以解决多人多任务协同等更复杂的服务场景。

 

综上,企业通过客服系统,一头连接客户,一头连接企业,不仅拉近客户与企业距离,让客户可以随时随地反馈问题或提出建议,也能让客户问题以工单贯通企业,协同不同部门甚至上下游合作伙伴共同解决客户问题,从而让企业围绕客户开展运营工作。

 

客服系统不仅承载了企业的服务运营管理思维,和规范化的服务运营管理体系,促进企业降低运营成本、有效提升客户留存,更为重要的是客服系统让企业回归到运营本源——客户驱动力,企业重新感知客户、重塑服务模式,进而重新定义客户服务。

欢迎光临,请问有什么可以帮到你?

微信客服 微信客服
预约演示 预约演示